Los equipos de TI en la jungla de la IA: más tareas, más responsabilidades | #Tech

• Encuesta de OTRS: A cada momento, los equipos de TI en México participan en las decisiones sobre las herramientas y servicios de IA que se incorporan y utilizan en sus compañías, y con frecuencia luchan por mantener una visión general 
• Los empleados inundan a los departamentos de TI con consultas sobre las aplicaciones de IA 

Ciudad de México, 12 de junio de 2024 – Entre más aplicaciones de inteligencia artificial (IA) ingresan al mercado, más responsabilidades asumen los equipos de TI. En México, el 63 % de los equipos de TI ayudan a tomar decisiones sobre las herramientas y servicios de IA que se incorporan y utilizan en sus compañías. 

Sin embargo, para muchos, esta no es una tarea sencilla. De acuerdo con la segunda parte del estudio “OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2024”, si bien sólo 2 % no tiene una visión general de las muchas herramientas y servicios de IA, sus áreas de aplicación, beneficios potenciales, costos y riesgos; el 65 % que sí tiene una visión general aproximada, no siempre les resulta fácil evaluar qué herramientas y servicios de IA podrían ser útiles para su compañía.   

Además, muchos equipos de TI se ven inundados con consultas de empleados sobre las aplicaciones de IA y su uso. Casi la mitad (45 %) recibe preguntas acerca de las funciones y posibles casos de uso de ciertas herramientas o servicios de IA varias veces a la semana, mientras que un 31 % adicional las recibe casi todos los días. 

Para este estudio, la compañía de software, OTRS Group, condujo una encuesta internacional entre 600 gerentes y empleados de TI, de los cuales 100 se encuentran en México.

Los equipos de TI son el punto de contacto para todo lo relacionado con la IA 

Los equipos de TI reciben miles de consultas diferentes por parte de los empleados de sus empresas. Sin embargo, con mayor frecuencia, se les pide:

• Consultas sobre si pueden utilizarse ciertas herramientas o servicios de IA (34 % casi todos los días, 36 % varias veces a la semana).
• Encontrar una herramienta o servicio de TI adecuado para un caso de uso/propósito específico (29 % casi todos los días, 40 % varias veces a la semana).
• Resolver inquietudes acerca de la seguridad de datos de ciertas herramientas o servicios de TI (25 % casi todos los días, 39 % varias veces a la semana).
• Ayuda con el uso de las herramientas o servicios de TI (25 % casi todos los días, 45 % varias veces a la semana).

“Primeramente, es positivo que los empleados recurran al departamento de TI de su compañía con sus inquietudes sobre las aplicaciones de IA. Su experiencia es esencial para decidir qué herramientas y servicios de IA deben incorporarse y utilizarse en la empresa. Después de todo, un equipo de gestión de servicios de TI bien posicionado no sólo supervisa la tecnología en sí, sino que también contribuye a cumplir los objetivos globales de la compañía”, enfatizó Andreas Bender, Vicepresidente de Consultoría en OTRS Group. “Los gerentes no deben subestimar la carga de trabajo adicional causada por la avalancha de consultas relacionadas con la IA para los equipos de TI con poco personal. Para poder apoyar a sus compañeros de trabajo, los equipos deben tener la capacidad suficiente para manejar de manera integral las muchas herramientas nuevas y evaluar sus posibles usos, oportunidades y riesgos” añadió. 

Solamente casi la mitad de las empresas mexicanas cuentan con lineamientos de IA 

Una forma de aliviar la carga de los equipos de TI dentro de las empresas podría ser estableciendo lineamientos sobre el uso de herramientas y servicios de inteligencia artificial que los empleados puedan seguir. Sin embargo, hasta ahora tales lineamientos solamente existen en casi la mitad (49 %) de las empresas mexicanas. Las compañías que actualmente no cuentan con lineamientos consideran que estos son una necesidad urgente: el 44 % se encuentran trabajando en el desarrollo de lineamientos de IA. Sólo el 7 % no tiene ni está desarrollando lineamientos actualmente.

Lo que muchos equipos de TI carecen, además de lineamientos de IA, es de una visión general de qué herramientas y servicios de IA están utilizando los empleados en su compañía. El 45 % tiene sólo un escaso conocimiento de estos, mientras que el 6 % no tiene ningún conocimiento en absoluto.

Al tratarse de las posibles aplicaciones de la IA en su propia área de trabajo, es decir, en la gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés), la mayoría de los equipos de TI se sienten bien informados hasta cierto punto, pero también les resulta difícil obtener una visión completa (74 %). En contraste, sólo el 23 % está convencido de que conoce todas las posibles aplicaciones de la IA en ITSM.

Sobre todo, los equipos de TI desean mejorar el rendimiento y la satisfacción del cliente a través de la IA

Independientemente del trabajo adicional que las aplicaciones de IA generan para los equipos de TI, estos están convencidos de que pueden ser de gran beneficio tanto para su compañía como para su propio trabajo. Para la gran mayoría, la principal razón de incorporar aplicaciones de IA en su empresa es lograr un mejor rendimiento (73 %). Para más de la mitad (59 %), aumentar la satisfacción del cliente o mejorar el servicio son algunas de las razones más importantes para implementar la IA. El ahorro de tiempo y de costos son la tercera y cuarta razón más importante con el 54 % y 48 %, respectivamente.

En términos de ITSM, los equipos de TI en México esperan que el mayor beneficio de las aplicaciones de IA se refleje en el análisis, procesamiento y optimización de los datos. En primer lugar, esperan detectar o predecir errores o interrupciones en los procesos de ITSM en una etapa temprana (61 %). En segundo, esperan mejorar continuamente los procesos y la automatización de las tareas rutinarias (ambas con 51 %). A esto le sigue el caso de uso más prometedor de la IA en ITSM: los chatbots basados en IA (44 %).

Andreas Bender señaló que “aunque las aplicaciones de IA como los chatbots ya son comunes en el servicio al cliente B2C, actualmente la situación es algo diferente en ITSM. Los procesos y las solicitudes que los equipos tienen que manejar son por lo general mucho más complejos, al igual que el desarrollo de las aplicaciones de IA destinadas a aliviar la carga en estas áreas. No obstante, los equipos de TI ya pueden percibir el potencial latente de la IA para el ITSM. Ahora depende de los fabricantes dar vida a este potencial”. 

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Acerca del estudio «OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2024»

Los datos utilizados para el estudio se basaron en una encuesta en línea conducida por Pollfish Inc. en nombre de OTRS AG, en la cual 600 empleados de gestión (de servicios) de TI o soporte de TI en Alemania, Estados Unidos, Brasil, México, Singapur, Malasia y Hungría participaron entre el 4 de abril y el 2 de mayo de 2024. 

Los resultados completos de la segunda parte del estudio están disponibles para descargarse como infografía aquí. 

Los resultados completos de la primera parte del estudio están disponibles en El entusiasmo por la IA en la ITSM: gran potencial y grandes desafíos para los equipos de TI

Acerca de OTRS Group

OTRS Group es el fabricante y proveedor más grande del mundo de la solución de gestión de servicios empresariales OTRS. La compañía ofrece a las empresas de todas las industrias soluciones de comunicación estructurada en las áreas de servicio al cliente, gestión de servicios de TI y gestión de seguridad. Además de los productos principales de OTRS, la solución de seguridad STORM garantiza la gestión eficiente y documentación transparente de los incidentes de ciberseguridad conforme a normas como la ISO 27001.

Entre sus clientes se encuentran Lufthansa, Porsche, BSI (Oficina Federal de Seguridad en Tecnologías de la Información), Helios Kliniken, Haribo, Ameropa y TUI Cruises. La compañía está compuesta por OTRS AG y sus cinco subsidiarias OTRS Inc. (EUA), OTRS S.A. de C.V. (México), OTRS Asia Pte. Ltd. (Singapur), OTRS do Brasil Soluções Ltda. (Brasil) y OTRS Magyarország Kft. (Hungría). OTRS AG figura en el segmento básico de la Bolsa de Fráncfort.

Para más información, visite www.otrs.com.

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Fuente: PR