En Latinoamérica, la tasa promedio de devoluciones es de alrededor del 20%, y puede aumentar hasta un 40% en eventos de alta demanda como Hot Sale. Por otro lado, México, con un 52.9%, es el país con los índices más elevados de artículos devueltos, seguido por Chile y Perú, con 44.4% y 38.8%, respectivamente.
CDMX, 26 de mayo de 2025.- El fenómeno de los “serial returners” o clientes que devuelven productos está generando pérdidas enormes para el retail y el comercio electrónico. Según Shopify, en 2024 el valor total de devoluciones a nivel mundial alcanzó los $890 mil millones de dólares, representando el 16.9% de las ventas minoristas anuales.
En Latinoamérica, según Deloitte, la tasa promedio de devoluciones es de alrededor del 20%, y puede aumentar hasta un 40% en eventos de alta demanda como Hot Sale. Por otro lado, Reversso destaca que, en el último año, el ratio de devoluciones alcanzó el 45.2% en la región, siendo México, con un 52.9%, el país con los índices más elevados de artículos devueltos, seguido por Chile y Perú, con 44.4% y 38.8%, respectivamente.
Pese a que las devoluciones son una parte inevitable del negocio, las tasas elevadas dificultan la gestión del inventario y afectan la rentabilidad del sector, provocando pérdidas. Aunque, los “serial returners” representan una minoría de todos los clientes, contribuyen a aumentar los volúmenes de artículos que se devuelven pasados los períodos punta de ventas, reduciendo las posibilidades de reventa por su valor íntegro.
En este aspecto, existen diferencias generacionales claras en lo que se refiere a los hábitos de devolución de una compra. El estudio “Tendencias generacionales de mensajería” de Infobip destaca que la Generación Z y los Millennials devuelven los artículos con más frecuencia y el 88% sienten que la IA ha mejorado la calidad de las interacciones con las marcas en estos procesos. Mientras que los Baby Boomers y la Gen X lo hacen con menos regularidad y el 95% prefiere hablar con un agente en lugar de un chatbot.
“Las devoluciones en serie son una tendencia relacionada con los avances en el e-commerce y la influencia de las redes sociales. Asimismo, para evitar esta problemática, es posible utilizar plataformas de datos de clientes para recopilar y analizar información de los usuarios, identificar patrones de productos devueltos y personalizar el recorrido del cliente”, explica Fabiola Jiménez, country manager de Infobip México.
Desde Infobip, plataforma global de comunicaciones, detallan que existen tres tipos de consumidores de este tipo, cada uno con sus propias motivaciones y tácticas:
1-Consumidores de la puesta en escena: el comprador adquiere artículos con la intención principal de utilizarlos temporalmente para un fin específico, a menudo para lucirlos en las redes sociales o en un evento, antes de devolverlos y obtener un reembolso completo. Según, ZigZag Global, el 24,4% de los que devuelven en serie son oportunistas, retornan un artículo para recomprarlo a un precio más bajo después de una venta.
2-Consumidores del guardarropa: estos clientes compran artículos con la intención de utilizarlos en una sola ocasión y luego devolverlos, es decir, alquilan el producto gratuitamente. También para ZigZag, el 9% de los compradores ha pedido un artículo solo para hacerse una foto en las redes sociales y después lo devuelven.
3-Consumidores de los probadores: aquí la tendencia es comprar múltiples variaciones de un mismo artículo, como diferentes tallas o colores, con la intención de quedarse solo con la opción preferida y devolver el resto.
“Combatir este tipo de prácticas requiere un enfoque que combine medidas proactivas, estrategias centradas en el consumidor y un uso inteligente de la tecnología. Es posible crear flujos de mensajes automatizados que se activan por las acciones del cliente, para comprender de antemano sus comportamientos específicos, como agregar productos al carrito, navegar por ciertos artículos o iniciar una devolución, y poder ofrecer un soporte personalizado”, concluye la ejecutiva de Infobip.
Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. A través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para interacción omnicanal, identidad, autenticación de usuarios y centro de contacto ayudan a empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, impulsar el crecimiento del negocio y aumentar la lealtad.
Ofrece tecnología desarrollada de forma nativa con la capacidad de alcanzar más de siete mil millones de dispositivos móviles y “cosas” en seis continentes, conectada a más de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas con operadores.
Infobip fue fundada en 2006 y está dirigida por sus cofundadores: el CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Premios recientes:
- Infobip fue clasificada como líder en el informe Omdia CPaaS Universe por tercera vez (abril de 2025)
- Infobip fue clasificada como líder consolidado en el Conversational AI Leaderboard de Juniper Research (febrero de 2025)
Infobip fue nombrada líder de CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (febrero de 2025) - Infobip fue reconocida como uno de los principales proveedores de CPaaS en el informe CPaaS MetriRank de Metrigy (diciembre de 2024)
- Infobip ocupó el primer lugar entre los líderes consolidados en mensajería empresarial RCS, según el RCS Business Messaging Competitor Leaderboard 2024 de Juniper Research (noviembre de 2024)
- Infobip fue reconocida como el proveedor número uno en el mercado de prevención de fraude AIT, según Juniper Research (octubre de 2024)
- Infobip fue nombrada líder en el Magic Quadrant™ de Gartner® para plataformas de comunicación como servicio (CPaaS) 2024 por segundo año consecutivo (junio de 2024)
- Infobip fue incluida en la lista anual de Fast Company de las empresas más innovadoras del mundo (marzo de 2024)
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Fuente: PR