- Datos revelaron que las empresas que enfocan su transformación digital en mejorar la experiencia del cliente obtuvieron un promedio de crecimiento del 431%.
Ciudad de México a 03 de junio de 2025.- Durante años, la omnicanalidad fue la respuesta para mejorar la experiencia del cliente. La posibilidad de interactuar con una marca a través de distintos canales como redes sociales, correo electrónico, sitio web o aplicaciones móviles parecía satisfacer las expectativas de un consumidor que principalmente se desarrolló en la era digital, sin embargo, en la práctica, muchas empresas descubrieron que estar en todos los canales no garantiza una experiencia coherente.
Un estudio de Forrester Consulting respaldado por Adobe, reveló que las empresas que enfocan su transformación digital en mejorar la experiencia del cliente obtuvieron un retorno de inversión promedio del 431%. Esto se traduce en reducción de abandono, aumento de productividad y aceleración en los tiempos de incorporación; detonando que la verdadera transformación en customer experience es determinada por la unificación de datos, sistemas y recorridos.
Muchas compañías todavía operan con sistemas desconectados; herramientas como CRM, plataformas para campañas en correo electrónico, redes sociales o sitios web funcionan de manera aislada. Un entorno fragmentado genera barreras de información, lo que impide construir una visión especializada y general del cliente y, en consecuencia, dificulta ofrecer experiencias consistentes y personalizadas, resultando en una desconexión entre la intención de las marcas y la percepción del cliente.
La solución a esta brecha radica en plataformas que integran, procesan y activan datos en tiempo real desde todos los puntos de contacto, de acuerdo con datos de Adobe un 91% de las empresas en Estados Unidos, afirma que personaliza su contenido para mejorar su propio CX (Customer Experience) y más del 50 % actualiza sus sitios diariamente.
“Una gratificante experiencia de cliente no se logra simplemente sumando más canales, sino conectando cada punto de contacto a lo largo del recorrido, en un panorama digital cada vez más complejo, la facilidad de interacciones se vuelve esencial. En Adobe, entendemos que la clave está en unificar datos, contenido e inteligencia artificial en una sola plataforma; esta integración permite conocer al cliente en tiempo real, anticipar sus necesidades y responder con precisión” mencionó Víctor Cabrera, Country Manager de Adobe en México.
Información también revela que las organizaciones que personalizan sus interacciones pueden reducir el costo de adquisición de clientes hasta en 50 %, aumentar ingresos en alrededor del 15 % y mejorar la eficiencia del marketing entre 10 a 30 %. Este crecimiento aunque es prometedor, también revela que esta brecha radica en la poca o nula implementación de plataformas que integran, procesan y activan datos en tiempo real desde todos los puntos de contacto.
Una de las plataformas que ha representado un avance en temas de unificación de datos a gran escala, es Adobe Experience Platform que consolida información de múltiples fuentes para crear perfiles de cliente dinámicos y actualizados que facilitan la activación de experiencias en milisegundos; esta plataforma procesa hasta 40 petabytes de datos, gestiona más de 5 mil millones de interacciones diarias y realiza alrededor de 17 billones de evaluaciones de segmentos cada día, lo que habilita a las marcas a responder en tiempo real a los comportamientos del cliente independientemente del canal.
Este nivel de agilidad no solo es una ventaja técnica, sino estratégica, en un contexto donde el consumidor espera respuestas instantáneas, recomendaciones relevantes y una atención continua, la capacidad de activar datos unificados en tiempo real se traduce en mayor fidelización, conversión y lealtad. Actualmente, ya no es suficiente con estar presente en muchos canales, se trata de organizar una experiencia continua y sin fricciones a lo largo de todos ellos.
Adicional de la tecnología antes mencionada, Adobe también integra inteligencia artificial con Generative AI en las que ya se encuentran integradas soluciones como Adobe Experience Cloud y Creative Cloud que permite a las marcas crear, personalizar y escalar contenido automáticamente. Mediante los datos del cliente y modelos de IA entrenados de forma ética, Adobe permite generar imágenes, textos y experiencias digitales relevantes en tiempo real, acelerando así los ciclos de producción y mejorando la efectividad del marketing personalizado.
“En esta evolución, Adobe no solo ofrece tecnología, sino que ha desarrollado una visión centrada en el cliente, basada en recorridos orquestados, personalizados, predictivos en una activación multicanal consistente. La unificación no es una promesa futura, sino una necesidad presente para aquellas marcas que quieren mantenerse competitivas, relevantes y sobre todo humanas” señaló Víctor Cabrera, Country Manager de Adobe en México.
Pasar de la omnicanalidad a la unificación real conlleva transformar cómo las organizaciones abordan el CX, no basta con agregar más canales, sino que es crucial conectarlos de manera inteligente, lo que implica integrar datos, decisiones, mensajes y experiencias en cada punto de contacto. Hoy, el customer experience radica en una estratégia y no solo en un diferenciador; la capacidad de unificar experiencias definirá el éxito de las marcas que busquen conectar de forma auténtica con sus clientes.
Acerca de Adobe for Business
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Fuente: PR