La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una promesa futura para convertirse en una realidad estratégica. Según un nuevo estudio de Inconcert, en colaboración con IFAES y AEERC, el 77% de las empresas ya invierten en soluciones de IA para optimizar la experiencia del cliente (CX). Y lo que es aún más significativo: de aquellas que aún no han adoptado esta tecnología, un 63% planea hacerlo en los próximos 12 meses.
La investigación —basada en la opinión de más de 100 empresas líderes de sectores como telecomunicaciones, salud, educación, banca, seguros, retail y alimentos— revela un escenario claro: la IA está revolucionando la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes.
México: motor de la IA generativa en América Latina
México se posiciona como el tercer país del continente con mayor uso de IA generativa en atención al cliente, de acuerdo con datos de KPMG (2024). Esta tendencia refleja una adopción acelerada y alineada con los países más avanzados en innovación tecnológica.
Actualmente, los usuarios mexicanos pueden obtener respuestas automatizadas en menos de 20 segundos, y solo uno de cada cinco termina siendo atendido por un humano. Esta eficiencia está transformando el panorama de los centros de contacto en el país.
La IA agéntica: un antes y un después en la atención al cliente
Paolo Boni, CEO de Inconcert, describe esta evolución como un “punto de inflexión” para la industria: “La IA agéntica ha supuesto un cambio radical. Su capacidad para sostener conversaciones empáticas, fluidas y eficaces redefine lo que entendemos por experiencia del cliente”.
El impacto es tangible:
- 67% de las incidencias se resuelven en el primer contacto.
- 64% de reducción en los tiempos de espera.
- 45% de mejora en la satisfacción general del cliente.
Y esto no solo se traduce en mejor servicio. Según PwC, desde la irrupción de la IA generativa en 2022, la productividad en sectores expuestos a esta tecnología ha saltado del 7% al 27%.
¿Qué soluciones de IA están adoptando las empresas?
El informe identifica cuatro tipos principales de soluciones que lideran la transformación del CX:
- Bots con flujos conversacionales: adoptados por el 66% de las organizaciones, automatizan tareas básicas como consultas frecuentes o seguimiento de pedidos.
- IA conversacional: con un 61% de adopción, permite que los clientes interactúen directamente con agentes virtuales.
- Asistentes de IA para agentes humanos: ya utilizados por el 60%, ayudan en tareas de back office y análisis en tiempo real.
- Speech Analytics: presentes en el 52% de las empresas, estas herramientas automatizan la gestión de calidad con análisis de voz.
La adopción varía según el tamaño de la empresa
El estudio también señala que las empresas más grandes tienden a adoptar IA más rápidamente, al contar con mayores recursos para integrar estas tecnologías. Sin embargo, la tendencia es general: sin importar el tamaño o el sector, la IA agéntica se perfila como pieza clave en la estrategia de atención al cliente del futuro inmediato.
Sobre Inconcert
Inconcert es una compañía global especializada en soluciones tecnológicas para gestión de CX. Su ecosistema incluye software omnicanal para contact centers, automatización de marketing, agentes IA, analítica de voz y gestión de fuerza laboral. Con una visión centrada en resultados, la empresa acompaña a sus clientes en su evolución hacia una experiencia omnicanal sin fragmentaciones.
En definitiva, el crecimiento de la IA generativa está marcando una nueva era en la relación entre marcas y clientes. Las compañías que sepan integrar estas herramientas con propósito, empatía y eficiencia, serán las que lideren el nuevo estándar de excelencia en experiencia de usuario.
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Fuente: PR