La banca en México resolvió durante las últimas dos décadas uno de sus mayores desafíos tecnológicos: mover dinero con rapidez. Las transferencias inmediatas mediante SPEI se convirtieron en parte de la vida cotidiana y modificaron para siempre las expectativas de los usuarios. Sin embargo, ahora aparece un problema diferente y mucho más relacionado con la experiencia: ¿por qué un cliente tiene que explicar nuevamente su situación cada vez que cambia de canal, ejecutivo o sistema de atención?
Un análisis de Zendesk sobre la evolución de la atención financiera señala que 81% de los consumidores mexicanos se siente frustrado cuando tiene que repetir su información al pasar de un canal a otro o cuando es atendido por un nuevo agente. En un sector donde durante 2025 se acumularon 7.2 millones de reclamaciones, la continuidad, el contexto y la inteligencia artificial comienzan a convertirse en factores decisivos para conservar la confianza de los clientes.
La banca mexicana resolvió la velocidad de los pagos, pero no siempre la continuidad de la atención
El desarrollo del sistema financiero mexicano permitió que operaciones que anteriormente podían requerir procesos mucho más lentos hoy se completen prácticamente en tiempo real.
Las transferencias mediante SPEI son el ejemplo más evidente de esa transformación. El usuario actual puede mover dinero desde una aplicación bancaria en segundos, revisar movimientos desde su teléfono y realizar múltiples operaciones sin visitar una sucursal.
La velocidad transaccional dejó de ser una novedad para transformarse en una expectativa básica.
El siguiente campo de competencia está en la experiencia del cliente.
Cuando ocurre un problema, la misma persona que está acostumbrada a transferir dinero inmediatamente puede encontrarse con una experiencia completamente distinta: comenzar una conversación en un chatbot, continuar mediante una llamada, pasar con otro ejecutivo y volver a explicar desde el principio qué ocurrió.
De acuerdo con el informe oficial CX Trends 2026 de Zendesk, 81% de los consumidores mexicanos se frustra precisamente cuando tiene que repetir su información cada vez que cambia de canal o es atendido por un agente diferente.
7.2 millones de reclamaciones bancarias durante 2025 muestran el tamaño del desafío
La importancia de ofrecer continuidad resulta todavía más evidente cuando se observa el volumen de incidentes que enfrenta el sistema financiero.
Durante 2025, las reclamaciones contra instituciones bancarias en México alcanzaron los 7.2 millones de casos, su nivel más alto desde 2020.
Según información de la Condusef, 72% de esas reclamaciones correspondió a posibles fraudes.
La información pública del organismo puede consultarse directamente en el sitio de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
El dato ayuda a dimensionar por qué hablar únicamente de velocidad puede quedarse corto dentro de los servicios financieros.
Un usuario que consulta el saldo de una cuenta puede necesitar una respuesta rápida. Una persona que detecta un movimiento que no reconoce necesita algo mucho más complejo: seguridad, contexto, seguimiento y certeza de que su caso no desaparecerá simplemente porque cambió de canal.
Un posible fraude puede convertirse en varias conversaciones sobre el mismo problema
En servicios financieros, una sola incidencia puede generar múltiples interacciones.
Por ejemplo, un cargo no reconocido podría iniciar como una consulta y después transformarse en una aclaración formal, un bloqueo de tarjeta, seguimiento del caso y eventualmente una resolución.
Eso significa que el usuario puede pasar por diferentes puntos de contacto dentro de una misma institución.
Una misma situación puede involucrar:
- El reporte inicial de un movimiento desconocido.
- La autenticación y validación de identidad.
- El bloqueo o sustitución de un medio de pago.
- La apertura de una aclaración.
- La consulta sobre el avance del caso.
- La comunicación de una resolución.
Cuando cada etapa funciona como una conversación independiente, el cliente puede verse obligado a reconstruir una y otra vez el mismo problema.
Ese es precisamente el tipo de fricción que las nuevas plataformas de atención al cliente buscan reducir.
Fraude y seguridad son el principal problema para más de la mitad del sector financiero
El fraude tampoco aparece únicamente del lado de los consumidores.
Según el Reporte de Banca Adaptativa 2026 de SoFi Tech Solutions, 50.9% de las empresas financieras mexicanas identifica el fraude y la seguridad como el principal problema reportado por sus clientes.
La cifra coloca estos incidentes en un terreno particularmente sensible para la relación entre usuarios e instituciones.
En este contexto, la calidad de la atención no puede medirse únicamente por cuánto tarda un agente en responder.
También importa si la institución entiende lo que ya sucedió, si conserva la información relevante y si el cliente puede continuar un proceso sin reiniciarlo cada vez.
La experiencia del cliente se convierte en una nueva moneda de cambio para la banca
La competencia entre instituciones financieras tradicionalmente ha girado alrededor de variables como tasas de interés, comisiones, productos, promociones, disponibilidad de cajeros o características de las aplicaciones.
Sin embargo, el servicio está adquiriendo un peso mucho mayor.
De acuerdo con Zendesk, 92% de los líderes de la industria financiera en México considera que la experiencia del cliente ya funciona como una nueva moneda de cambio.
Esto implica que la relación con una institución puede definirse no solamente por lo que sucede cuando todo funciona correctamente, sino por la forma en que responde cuando aparece un problema.
Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk para América Latina, lo explica de esta forma:
“El cliente entiende que una situación compleja, como un posible fraude, no siempre se resuelve de inmediato”.
El ejecutivo señala que lo que resulta cada vez más difícil de aceptar es tener que comenzar desde cero cada vez que se solicita asistencia. En servicios financieros, conservar la continuidad del caso y comprender el contexto de cada interacción se vuelve fundamental para mantener la confianza.
El 78% de los usuarios espera que cualquier agente conozca su historial
Las expectativas de los consumidores mexicanos reflejan este cambio.
Según Zendesk, 78% de los usuarios espera que cualquier ejecutivo de atención pueda acceder inmediatamente al historial de sus interacciones anteriores.
En otras palabras, el cliente no distingue necesariamente entre departamentos, plataformas internas o proveedores tecnológicos.
Desde su perspectiva, está hablando con la misma institución.
Si primero utiliza una aplicación, después un chat y finalmente una llamada telefónica, espera que esos canales funcionen como distintas puertas de entrada a una misma conversación.
Esta evolución redefine el concepto de omnicanalidad.
Ofrecer muchos canales ya no es suficiente. El reto consiste en conseguir que todos compartan contexto.
El 70% de los mexicanos ve valor en que una IA recuerde su historial
La IA generativa introduce una nueva dimensión en esta transformación.
De acuerdo con los datos presentados por Zendesk, 70% de los consumidores mexicanos considera valioso que un agente de IA pueda recordar su historial.
El dato resulta particularmente significativo porque muestra que la expectativa hacia la inteligencia artificial no se limita a recibir respuestas más rápidas.
Los usuarios también esperan que los sistemas comprendan lo que ya ocurrió.
En la práctica, esto puede significar que un asistente de IA detecte que una persona ya reportó un movimiento determinado, identifique el estado de la aclaración y continúe desde ese punto, en lugar de pedirle nuevamente toda la información.
La IA puede pasar de contener consultas a resolverlas
Walter Hildebrandi considera que el verdadero potencial de la inteligencia artificial dentro de la banca aparece cuando la tecnología recibe el contexto completo de una interacción.
“La inteligencia artificial aporta más valor en banca cuando llega con el contexto de lo que ya ocurrió”.
El planteamiento cambia el papel tradicional de los bots.
Durante años, buena parte de la automatización en servicio al cliente se enfocó en contener preguntas sencillas antes de que llegaran a un agente humano.
La siguiente generación de sistemas pretende ir más allá: interpretar conversaciones anteriores, recuperar información relevante y ayudar a continuar procesos reales.
Si un usuario reporta una transacción que no reconoce, el sistema podría identificar el expediente y retomar el proceso desde donde quedó.
Para Hildebrandi, es en ese momento cuando la tecnología deja de limitarse a contener consultas y comienza realmente a resolverlas.
El 96% de los líderes de experiencia del cliente reporta retornos positivos de la IA
La incorporación de inteligencia artificial también comienza a mostrar resultados desde la perspectiva empresarial.
Según Zendesk, 96% de los líderes de experiencia del cliente ha reportado retornos positivos de sus inversiones en IA aplicada al servicio durante el último año.
El dato ayuda a explicar por qué la transformación digital de los centros de atención se está acelerando.
Para las instituciones financieras, una IA con acceso adecuado al contexto puede ayudar a:
- Identificar el motivo de contacto.
- Recuperar conversaciones anteriores.
- Resumir casos complejos para los agentes.
- Reducir información repetida.
- Mantener continuidad entre diferentes canales.
- Priorizar incidentes sensibles como posibles fraudes.
- Guiar al cliente hacia el siguiente paso disponible.
La clave está en que estos sistemas trabajen con información consistente y dentro de los controles de seguridad que requiere cualquier servicio financiero.
Contexto y seguridad tendrán que avanzar juntos
En otros sectores, olvidar una conversación puede significar simplemente una mala experiencia.
En la banca digital, el contexto puede involucrar movimientos financieros, procesos de autenticación, reclamaciones y posibles incidentes de fraude.
Esto obliga a encontrar un equilibrio.
Las instituciones necesitan recordar suficiente información para no frustrar al cliente, pero también deben proteger sus datos y mantener controles sólidos de identidad y acceso.
Precisamente por eso, la evolución de la atención financiera no consiste solamente en conectar un chatbot con una base de datos.
Requiere integrar tecnología, procesos, seguridad y políticas internas para que cada interacción utilice correctamente el contexto disponible.
La experiencia bancaria puede convertirse en el próximo gran diferenciador
México ya cuenta con una infraestructura que convirtió la rapidez de los pagos en algo cotidiano.
Ese logro elevó las expectativas en otros aspectos de la relación con los bancos.
Si una transferencia ocurre en segundos, resulta cada vez más difícil justificar una experiencia de soporte en la que el cliente deba reconstruir repetidamente una situación que la institución ya debería conocer.
La agilidad que viene para la banca no necesariamente será únicamente reducir segundos en una llamada.
También significará evitar pasos innecesarios.
De mover dinero rápidamente a mover también el contexto del cliente
El siguiente gran avance del sector financiero mexicano podría resumirse en una idea sencilla: conseguir que el contexto viaje tan bien como el dinero.
Las instituciones ya cuentan con sistemas capaces de procesar operaciones de forma prácticamente inmediata. Ahora la oportunidad está en construir experiencias donde la información necesaria acompañe al cliente a través de cada canal.
Para un usuario, eso significa que una conversación iniciada hoy pueda continuar mañana sin reconstruir todo el historial.
Para los bancos, significa convertir datos fragmentados en una experiencia coherente.
Y para la inteligencia artificial representa una transición todavía más profunda: pasar de ser una herramienta que responde preguntas a convertirse en una tecnología capaz de comprender qué ocurrió antes y qué necesita suceder después.
Con 7.2 millones de reclamaciones bancarias durante 2025, 81% de consumidores frustrados por tener que repetir su información y una industria donde 92% de los líderes ya considera la experiencia del cliente una nueva moneda de cambio, el próximo terreno competitivo de la banca mexicana parece cada vez más definido.
La velocidad ya está resuelta. Ahora toca resolver la continuidad.
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Fuente: PR