Ciudad de México, 12 de noviembre de 2025.-La atención al cliente está viviendo un punto de quiebre. Lo que antes implicaba esperar al teléfono, navegar menús interminables o acudir a una sucursal, hoy puede resolverse con una conversación sencilla con un asistente virtual que entiende lo que decimos, recuerda el contexto y es capaz de ejecutar acciones concretas.
En el evento México IA+, Alfonso Parra García, experto en soluciones analíticas en Rasa y Urdaten, explicó cómo esta tecnología está pasando de ser un piloto aislado a convertirse en el eje de la relación entre empresas y usuarios en sectores como banca, telecomunicaciones y retail.
Aunque hoy hablamos de asistentes que programan compras o gestionan devoluciones, la idea de que una máquina “converse” con una persona no es nueva. Desde el test de Turing, a mediados del siglo XX, se explora si una computadora puede imitar a un humano en una charla, y más tarde programas como ELIZA ya simulaban una conversación terapéutica básica. La diferencia es que lo que antes eran experimentos, hoy se ha convertido en una herramienta práctica para resolver problemas cotidianos.
¿Algunos ejemplos? En retail, un asistente conversacional ya no se limita a decir si hay existencia de un producto. Puede revisar el inventario en tiempo real, sugerir alternativas y completar la compra desde el mismo chat. En banca, un asistente puede autenticar al usuario, informar su saldo e incluso avisar que su tarjeta está por vencer, todo en una sola interacción de voz o texto. La conversación no se rompe si el cliente se equivoca, cambia de opinión o hace una pregunta extra: el sistema retoma el hilo y ajusta el flujo sin obligarlo a empezar de cero.
Cómo funciona realmente la IA conversacional
Detrás de estos asistentes hay tecnología compleja, pero su lógica puede explicarse en tres pasos:
- Procesar el lenguaje: La IA “lee” lo que la persona escribe o dice y se queda con lo importante (fechas, montos, nombres, productos), para que incluso frases confusas o corregidas sigan teniendo sentido.
- Entender la intención y el contexto: No solo ve palabras sueltas, sino qué quiere lograr la persona (devolver, aclarar, reagendar), tomando en cuenta toda la conversación, no solo la última frase.
- Responder y hacer cosas por el usuario: Con eso claro, la IA responde de forma natural y puede ejecutar acciones concretas, como hacer un trámite, abrir un folio o agendar una cita, resolviendo el proceso completo en una sola interacción.
Este enfoque permite que la experiencia se parezca más a hablar con una persona que a pelearse con un menú telefónico, algo que casi todos llegamos a experimentar.
Por qué importa para empresas y usuarios
La adopción de agentes de IA ya no es solo un experimento. Según el AI Agent Survey de PwC, entre las empresas que utilizan este tipo de soluciones: El 66 % reporta mayor productividad y el 54 % percibe una mejor experiencia del cliente.
Para el usuario final, esto se traduce en:
- Autoservicio inmediato y disponible 24/7, desde canales que ya usa (WhatsApp, web, apps, redes sociales o llamadas de voz).
- Respuestas personalizadas, basadas en su historial, sus preferencias y el contexto de cada conversación, incluso cuando hay millones de clientes.
- Procesos simplificados, donde una sola interacción basta para resolver un problema, en lugar de múltiples llamadas o visitas.
Para las organizaciones, el impacto está en liberar a los equipos humanos de las consultas repetitivas y ahorrar hasta 80% del tiempo, permitiendo que se concentren en casos complejos que requieren empatía y negociación.
Retos y una nueva generación de soluciones
Por supuesto, el avance de la IA conversacional también trae preguntas de fondo. ¿Hasta dónde puede automatizarse la interacción con el cliente sin perder cercanía? ¿Cómo evitar respuestas erróneas en procesos sensibles, como una operación bancaria o un reclamo de seguro?
Entre los desafíos que se identifican están:
- Proteger los datos personales y cumplir con la regulación vigente.
- Definir con claridad los límites de los asistentes.
- Mantener la transparencia: que el usuario sepa cuándo habla con una máquina y cuándo con una persona, y que pueda escalar fácilmente a un agente humano cuando lo necesite.
En este contexto, empresas dedicadas al intercambio de datos e inteligencia artificial, como Urdaten, trabajan con este tipo de tecnología para implementar asistentes conversacionales que integran procesos existentes y respetan las políticas de seguridad de cada institución, sin perder de vista la experiencia de usuario.
Más que una moda tecnológica, la IA conversacional está reescribiendo las expectativas de servicio. Si hoy un cliente puede bloquear su tarjeta y recibir confirmación en minutos a través de un asistente de voz, será difícil que acepte volver a esperar largos minutos en la línea o repetir sus datos tres veces.
La conversación que abrió México IA+ va en esa dirección: entender cómo esta tecnología no solo responde más rápido, sino cómo obliga a replantear la manera en que las organizaciones se relacionan con las personas en cada punto de contacto. La experiencia del cliente ya no pasa solo por tener un buen producto, sino por la calidad del diálogo que las marcas son capaces de sostener, en cualquier canal y en cualquier momento.
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Fuente: PR