Fiestas Patrias se ha convertido en una de las temporadas de mayor presión para el servicio de delivery en México. Durante la última temporada, las plataformas registraron alrededor de 800 mil pedidos de comida mexicana, una demanda concentrada en pocos días que pone a prueba a restaurantes, repartidores y aplicaciones.
Ante este escenario, Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube con enfoque AI-first, plantea que la solución no consiste únicamente en enviar más mensajes, sino en utilizar el canal adecuado en el momento preciso. Una confirmación de pago, un aviso cuando el pedido sale de cocina o una alerta por retraso pueden influir directamente en la experiencia del consumidor.
Rappi, Uber Eats y DiDi Food enfrentan una demanda concentrada
De acuerdo con datos de Sensor Tower, Rappi, Uber Eats y DiDi Food fueron las tres aplicaciones de delivery de comida con más descargas y usuarios activos en México durante el último trimestre de 2025.
Rappi lideró con picos de 76,600 instalaciones semanales y 4.3 millones de usuarios activos en diciembre. Uber Eats registró máximos de más de 76,000 descargas semanales, mientras que DiDi Food alcanzó hasta 57,300 descargas semanales.
Estos datos ayudan a dimensionar el reto que enfrentan las plataformas durante periodos de alta demanda. Cuando miles de órdenes se concentran en pocas horas, cualquier cambio en la operación puede generar efectos en cadena: una demora en cocina, una menor disponibilidad de repartidores o una modificación en el tiempo estimado de entrega pueden convertirse rápidamente en un problema para el consumidor.
En ese contexto, mantener informada a la persona usuaria deja de ser una tarea secundaria y pasa a formar parte de la operación del servicio.
El mensaje correcto puede cambiar la experiencia del cliente
Fabiola Jiménez, Country Manager de Infobip en México, señala que el reto de Fiestas Patrias no es enviar más mensajes, sino entregar la información correcta en el segundo exacto.
La confirmación inmediata del pago, el aviso de que el pedido salió de la cocina o una alerta cuando ocurre un retraso son interacciones que pueden resolverse en pocos segundos, pero que influyen en la percepción general del servicio. Una comunicación clara puede ayudar a reducir la incertidumbre del consumidor mientras espera su comida.
Para las plataformas de delivery, el objetivo es acompañar cada etapa del pedido con información relevante, sin saturar a la persona usuaria con notificaciones innecesarias. La comunicación debe responder a lo que ocurre en la operación y al momento específico del recorrido del pedido.
WhatsApp aparece como un canal complementario para el delivery
En México, 75% de los usuarios utiliza WhatsApp, de acuerdo con datos de Infobip. Le siguen RCS con 50%, Instagram con 45% y Messenger con 45%.
Esta penetración convierte a WhatsApp en una alternativa para complementar las comunicaciones que ya realizan las aplicaciones de delivery. El canal podría utilizarse para confirmar etapas del pedido, informar cambios y mantener al consumidor al tanto del proceso sin obligarlo a revisar constantemente la aplicación principal.
La estrategia no implica sustituir todos los canales por WhatsApp. Cada medio puede cumplir una función diferente dentro de la experiencia:
- WhatsApp: puede utilizarse para acompañar el pedido y mantener una comunicación más cercana con el consumidor.
- SMS y RCS: ayudan a comunicar cambios o avisos puntuales.
- Voz: puede emplearse cuando se necesita una interacción más directa.
- Inteligencia artificial: permite automatizar parte de las interacciones y adaptarlas al comportamiento de cada usuario.
La combinación de canales busca que la comunicación sea más útil y menos invasiva. En lugar de enviar el mismo aviso a todas las personas, las plataformas pueden adaptar el mensaje al tipo de pedido, el momento de la compra y el canal que cada consumidor prefiere.
Quesadillas, enchiladas y tostadas reflejan el apetito nacional
La magnitud de la demanda también se observa en los platillos que llegan a las aplicaciones. Durante el último año, los usuarios de DiDi Food realizaron cerca de 4 millones de pedidos de quesadillas, 1.8 millones de enchiladas y más de 1.3 millones de tostadas, según datos de la propia plataforma.
Estas cifras muestran cómo los hábitos de consumo pueden concentrarse alrededor de determinados platillos durante fechas especiales. Para restaurantes y servicios de entrega, esto supone una mayor necesidad de coordinación, inventario, preparación y disponibilidad de repartidores.
Para las personas usuarias, en cambio, la expectativa suele ser mucho más sencilla: saber que el pedido fue recibido, que está siendo preparado y que llegará dentro del tiempo estimado. Cuando alguno de esos puntos cambia, la comunicación se vuelve fundamental para mantener la confianza.
Microsegmentación e hiperpersonalización para atender la demanda
Infobip sostiene que las plataformas de delivery no pueden tratar a todas las personas usuarias de la misma manera. Con millones de consumidores abriendo aplicaciones de comida todos los días, la microsegmentación y la hiperpersonalización pueden ayudar a comprender qué pide cada usuario, cuándo lo solicita y cuál es su canal preferido para comunicarse.
La microsegmentación consiste en agrupar a los usuarios según características o comportamientos específicos, mientras que la hiperpersonalización busca adaptar la experiencia a cada persona. En un servicio de delivery, esto puede relacionarse con el tipo de platillo solicitado, el horario del pedido, la ubicación, el historial de compras o la forma en que el usuario prefiere recibir actualizaciones.
La inteligencia artificial puede automatizar parte de estas interacciones y ajustar las comunicaciones conforme cambia el comportamiento del usuario. Esto permite que una plataforma responda de manera diferente a una confirmación de pago, un pedido en preparación o una entrega que enfrenta un retraso.
Para Fabiola Jiménez, lo que define a una superapp no es únicamente la cantidad de servicios que ofrece, sino la calidad de la experiencia que logra conectar entre ellos. Bajo esta perspectiva, el valor de una aplicación no depende solo de permitir que una persona pida comida, sino también de la manera en que la acompaña antes, durante y después de la entrega.
¿Qué es Infobip?
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas durante las distintas etapas del recorrido del cliente. Su plataforma integra soluciones de engagement omnicanal, identidad, autenticación de usuarios y contact center, con la inteligencia artificial como motor de innovación.
La compañía está enfocada en acelerar la adopción de IA y avanzar hacia un modelo AI-first. Su tecnología tiene capacidad para llegar a más de 7,000 millones de dispositivos móviles en seis continentes mediante más de 10,000 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas con operadores.
Infobip fue fundada en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el CEO Silvio Kutić e Izabel Jelenić.
Entre sus reconocimientos recientes se encuentran:
- Reconocimiento como líder en crecimiento e innovación en el informe Frost Radar: Communications Platform as a Service de Frost & Sullivan, publicado en octubre de 2025.
- Primer lugar entre los Established Leaders del informe Mobile Messaging Fraud Prevention Market de Juniper Research, en septiembre de 2025.
- Reconocimiento como líder en el Gartner Magic Quadrant for Communications Platform as a Service por tercer año consecutivo, además de ocupar en 2025 el primer lugar en Completeness of Vision.
- Inclusión en el Top 75 del ranking Europe’s Most Innovative Companies 2025 de Fortune, dentro del 25% superior de las organizaciones listadas.
- Reconocimiento como líder en el Omdia CPaaS Universe Report por tercera ocasión, en abril de 2025.
- Inclusión como Established Leader en el Conversational AI Leaderboard de Juniper Research, en febrero de 2025.
- Reconocimiento como líder en CPaaS por tercera ocasión en el IDC MarketScape, en febrero de 2025.
- Inclusión entre los principales proveedores de CPaaS en el informe CPaaS MetriRank de Metrigy, en diciembre de 2024.
- Primer lugar entre los Established Leaders en RCS Business Messaging dentro del RCS Business Messaging Competitor Leaderboard 2024 de Juniper Research.
- Reconocimiento como proveedor número uno en el mercado de AIT Fraud Prevention por Juniper Research, en octubre de 2024.
- Inclusión en la lista de Las Empresas Más Innovadoras del Mundo de Fast Company, en marzo de 2024.
Para obtener más información sobre la plataforma y sus soluciones de comunicación, se puede visitar el sitio oficial de Infobip.
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Fuente: PR