Por Rander Souza, director de Innovación y Soluciones de Genesys LATAM
Durante mucho tiempo, la confianza entre las empresas y sus clientes se ha construido sobre pilares conocidos: la consistencia, la calidad en la entrega y la cercanía con el cliente. Sin embargo, con el avance de la inteligencia artificial, la transparencia ha adquirido un papel todavía más central en esta relación y se ha convertido en un activo valioso para la experiencia del cliente (CX).
Este cambio se refleja particularmente en el auge de la IA autónoma aplicada a la experiencia del cliente, con organizaciones que comienzan a explorar su utilización para resolver tareas complejas de principio a fin.
En el sector bancario, por ejemplo, estas posibilidades pueden abarcar desde la verificación de identidad y el análisis de transacciones hasta la aplicación de políticas, el otorgamiento de crédito y la actualización de controles de cuentas.
A medida que la IA se extiende a lo largo del recorrido del consumidor —ya sea mediante la atención al cliente, la personalización de experiencias o el apoyo en la toma de decisiones— también crecen las expectativas para que su utilización sea clara, responsable y comprensible.
En este contexto, la transparencia ha dejado de ser solamente una buena práctica para convertirse en una exigencia del mercado.
Los consumidores quieren saber cuándo están interactuando con IA
Los datos muestran la importancia que está adquiriendo esta necesidad de transparencia.
De acuerdo con el informe El Estado de la Experiencia del Cliente de Genesys, las expectativas de los consumidores están evolucionando más allá de factores tradicionales como la velocidad y la eficiencia para incorporar también la transparencia.
Entre los hallazgos del estudio, 94 % de los consumidores afirma que tiene derecho a saber cuándo está interactuando con inteligencia artificial, mientras que 69 % considera que las empresas deben revelar cuándo están utilizando IA.
Estas cifras muestran que el debate alrededor de la adopción de inteligencia artificial no depende únicamente de las capacidades de la tecnología. Para los consumidores también importa comprender cuándo está presente y cuál es su papel dentro de la interacción que mantienen con una organización.
Al mismo tiempo, persiste una desconexión entre esas expectativas y aquello que muchas empresas están preparadas para ofrecer.
El mismo informe señala que solo 26 % de los líderes de experiencia del cliente considera la IA responsable como una prioridad principal para los próximos tres años.
La diferencia entre lo que esperan los consumidores y las prioridades actuales de las organizaciones abre una brecha que puede afectar directamente uno de los elementos fundamentales de cualquier relación entre una empresa y sus clientes: la confianza.
El problema no es la inteligencia artificial, sino la falta de claridad
La inteligencia artificial ya ha demostrado su valor para incrementar la eficiencia, ampliar la escala de las operaciones y ofrecer mayores posibilidades de personalización en diferentes momentos del recorrido del cliente.
El punto central, por lo tanto, no es necesariamente la IA en sí misma, sino la claridad con la que se utiliza.
Los consumidores no necesariamente rechazan la inteligencia artificial. Lo que genera problemas es no saber cuándo está siendo utilizada, con qué propósito interviene o de qué manera se toman determinadas decisiones.
Cuando esa visibilidad desaparece, la confianza comienza a deteriorarse.
La respuesta a este desafío parte de un principio relativamente directo: las organizaciones necesitan crear protocolos claros de transparencia a lo largo de todo el recorrido del consumidor.
No basta con incorporar inteligencia artificial a los procesos y medir los resultados en términos de velocidad, productividad o eficiencia. La forma en la que se implementa y se comunica su participación también se convierte en parte de la experiencia.
De la eficiencia a la confianza
La conversación alrededor de la inteligencia artificial no debe permanecer limitada exclusivamente al departamento de tecnología.
Su creciente participación en las relaciones entre organizaciones y consumidores hace necesario involucrar al núcleo del negocio en su conjunto, incluyendo liderazgo, cumplimiento normativo, experiencia del cliente, comunicación y operaciones.
Esto también modifica las preguntas que las empresas deben plantearse.
Ya no se trata únicamente de cuestionarse: ¿cómo debemos utilizar la IA?
La discusión necesita avanzar hacia otra pregunta igualmente importante: ¿cómo garantizamos la rendición de cuentas de nuestros sistemas de IA?
Más allá de impulsar la productividad, una gobernanza adecuada puede contribuir a construir una nueva relación con los clientes: una relación más transparente, responsable y sostenible a largo plazo.
Explicar las decisiones y mantener disponible la intervención humana
En la práctica, avanzar hacia esa relación implica construir experiencias en las que el papel de la inteligencia artificial sea claro para los clientes.
También significa que las decisiones puedan explicarse y que la intervención humana continúe disponible cuando sea necesaria.
Este aspecto cobra especial importancia a medida que los sistemas ganan autonomía y comienzan a participar en procesos más complejos.
La posibilidad de que una IA complete tareas de principio a fin no elimina la necesidad de establecer responsabilidades. Por el contrario, cuanto mayor sea su autonomía, más importante resulta determinar cómo funciona, cuáles son sus límites y qué mecanismos existen para supervisarla.
La transparencia se convierte entonces en un componente de la propia experiencia del cliente y no simplemente en una consideración técnica detrás de los sistemas.
La gobernanza debe incorporarse desde el diseño
En última instancia, la autonomía solo funciona cuando se encuentra sustentada en la confianza.
Para lograrlo, las organizaciones pueden incorporar la gobernanza desde el diseño, integrando controles, permisos, privacidad, equidad y seguridad dentro de la capa de orquestación.
Este enfoque permite que las empresas puedan escalar el uso de la IA agéntica mientras mantienen mecanismos destinados a preservar la rendición de cuentas y el control.
El desafío para las organizaciones consiste, por tanto, en encontrar un equilibrio que les permita aprovechar las posibilidades de innovación que ofrece la inteligencia artificial sin sacrificar aquellos elementos que sostienen una relación duradera con sus clientes.
A medida que la IA adquiere mayor autonomía y participa en más puntos del recorrido del consumidor, la transparencia deja de ser un elemento opcional.
Las empresas pueden utilizar inteligencia artificial para mejorar la eficiencia, personalizar experiencias y automatizar procesos cada vez más complejos. Pero para que esa autonomía sea sostenible, los clientes necesitan entender cuándo interviene la tecnología, para qué se utiliza y qué mecanismos existen para garantizar que las decisiones puedan explicarse.
En la era de la IA agéntica, la transparencia se convierte así en una nueva moneda de confianza.
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Fuente: PR