Posadas amplió su estrategia de experiencia junto con Medallia al incorporar tres nuevas funcionalidades de inteligencia artificial en sus programas de escucha para huéspedes y colaboradores. La compañía afirma que las herramientas le permiten analizar grandes volúmenes de retroalimentación, identificar más rápido factores que influyen en la satisfacción y acercar información relevante a los equipos que tienen contacto directo con los huéspedes.
La iniciativa forma parte de un modelo que combina tecnología, conocimiento del cliente y una cultura de servicio que Posadas describe como mexicana en su esencia y global en su visión. El comunicado no detalla los nombres ni las funciones específicas de las tres capacidades de IA, pero señala que buscan convertir los comentarios en aprendizajes y acciones con mayor agilidad, prácticamente en tiempo real.
Escuchar a huéspedes y colaboradores
Posadas explica que su estrategia busca escuchar de manera sistemática a sus huéspedes y colaboradores para transformar la información en acciones concretas. La empresa considera que la experiencia del huésped comienza con las personas que hacen posible el servicio, por lo que también pone atención en el compromiso, el desarrollo del talento y el sentido de pertenencia de sus equipos.
Según la compañía, cada vez más colaboradores participan en sus encuestas de clima laboral. Posadas afirma que los resultados de su medición más reciente de voz del colaborador muestran satisfacción y compromiso por encima del promedio de la industria de hospitalidad, con indicadores 13 puntos porcentuales superiores. La empresa también reporta sentido de pertenencia, orgullo por trabajar en la organización, entusiasmo por las labores cotidianas y disposición para recomendarla.
Posadas presenta estas mediciones como una herramienta para identificar oportunidades de mejora y comprender las necesidades de sus equipos. La compañía sostiene que esa escucha contribuye a fortalecer una cultura organizacional en la que el bienestar, el desarrollo del talento y la calidad del servicio avanzan de manera conjunta.
Retroalimentación para mejorar el servicio
En el caso de los huéspedes, Posadas describe un sistema integral de gestión de calidad y experiencia que utiliza inteligencia artificial para escuchar, analizar y comprender necesidades y expectativas. La empresa afirma que esa información orienta acciones de mejora continua, ayuda a anticipar necesidades de los viajeros y permite reforzar los estándares de servicio en las distintas marcas de su portafolio.
Posadas también asegura que la satisfacción de sus huéspedes se mantiene más de 13 puntos por encima del promedio de la industria hotelera. Esta cifra corresponde a la medición reportada por la compañía; el comunicado no presenta una metodología, periodo de comparación o estudio independiente que permita ampliar ese dato.
La empresa plantea que las nuevas capacidades de IA harán que la escucha sea más ágil y accionable. Al acercar información a los equipos que están más cerca del huésped, la intención es facilitar una comprensión más rápida de lo que influye en la experiencia y apoyar respuestas oportunas.
Tecnología al servicio de una cultura de hospitalidad
Posadas señala que la innovación y la mejora continua también buscan fortalecer una operación sólida, eficiente y sostenible. En su enfoque, el valor de esta estrategia alcanza a colaboradores y sus familias, huéspedes y clientes, propietarios e inversionistas, proveedores, socios de negocio y las comunidades donde opera.
La cadena, que se presenta como referente de la industria hotelera en México y con una visión de crecimiento internacional, atribuye parte de su propuesta a combinar estándares globales de calidad e innovación con la calidez y autenticidad de la hospitalidad mexicana. Javier Barrera, vicepresidente de Estrategia, Marcas, Marketing y Capital Humano de Posadas, expresó que escuchar a huéspedes y colaboradores es parte de su plan para anticiparse a sus expectativas, crear experiencias memorables y generar valor para socios e inversionistas.
La incorporación de las tres funciones de inteligencia artificial amplía las herramientas que Posadas utiliza para convertir comentarios en información útil para sus equipos. Por ahora, la compañía no ha especificado públicamente en el comunicado cuáles son esas funcionalidades; sí ha indicado que forman parte de su colaboración con Medallia y que se aplican tanto a la escucha de huéspedes como a la de colaboradores.
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Fuente: PR