- 38.7% de consumidores considera muy útiles las recomendaciones personalizadas de chatbots con IA.
- 69.8% prefiere RCS para recuperar carritos abandonados, frente a MMS 18.8% y SMS 11.4%.
- Los canales preferidos para recibir comunicaciones de retail son el correo electrónico con 33.3% y apps de mensajería 28%
Ciudad de México, septiembre de 2025. – En la era digital, los consumidores mexicanos ya no se conforman con recibir mensajes genéricos de las marcas. Hoy buscan experiencias de compra personalizadas, seguras y con información relevante en el momento justo.
De acuerdo con la encuesta “State of Costumer Communication” realizada por Sinch, líder en comunicación en la nube” destaca que, cuando se trata de recibir comunicaciones de retail, el correo electrónico sigue siendo el canal favorito con 33%; mientras que, las apps de mensajería como WhatsApp y Messenger se sitúan muy cerca con 28%. Los consumidores también utilizan el dashboard de las apps con 15%, las llamadas telefónicas con 9%. Curiosamente, los mensajes de texto tradicionales, ya sea SMS, MMS o RCS, representan solo 6%.
¿Qué tipo de mensajes captan más la atención del consumidor mexicano?
- El 43.3% valora actualizaciones en tiempo real sobre precio y disponibilidad,
- Recomendaciones de productos relevantes con 34.7% y contenido multimedia con 30%.
- La posibilidad de hacer preguntas sobre los productos interesa a 29.3%
- Una experiencia personalizada y conversacional atrae a 24%.
- El 22.7% de los encuestados se interesa en comprar directamente desde el mensaje o en personalizar opciones de producto; por otro lado, formatos más lúdicos como juegos interactivos (14.7%) o botones clickables (12%) generan menor interés.
¿Y qué tan bien aceptan los mexicanos el uso de IA en chatbots?
En cuanto a la relación con chatbots impulsados por inteligencia artificial, las opiniones son diversas. Mientras que algunos se sienten algo cómodos (27.3%) o muy cómodos (22%) conversando con un asistente virtual sobre sus preferencias de compra, 23.3% se mantiene neutrales y en contraste existen otros consumidores que se sienten algo incómodos (16.7%) y muy incómodos (10.7%).
Al preguntar sobre la utilidad de las recomendaciones personalizadas, 38.7% considera que son muy útiles, 32% que son algo útiles, y 19.3% que podrían ser útiles si las recomendaciones tienen sentido. Solo 6% cree que es poco probable que ayuden y 4% no quiere recibir recomendaciones de IA.
La efectividad de la comunicación para carritos de compra abandonados
Sin embargo, cuando se trata de recuperar compras pendientes, la historia cambia por completo. El 69.8% de los consumidores prefiere recibir un recordatorio mediante RCS; el 18.8% prefieren los MMS, y el SMS 11.4%. Esto demuestra que, aunque los mensajes tradicionales no sean los favoritos para comunicación regular, su capacidad de generar acción inmediata en la compra es innegable.
Finalmente, la seguridad sigue siendo un factor decisivo en la experiencia de compra digital. El 66% de los consumidores afirma que medidas como la autenticación de dos factores, contraseñas de un solo uso o sistemas multifactoriales les hacen sentir más seguros, mientras que 21.3% las considera una molestia necesaria.
“Los consumidores valoran la información relevante, la personalización y la seguridad. Las marcas que combinen estos elementos con canales innovadores como RCS y chatbots de inteligencia artificial serán las que logren fidelizar a sus clientes y acompañarlos en cada paso de su experiencia de compra”, explica Mario Marchetti, director general de América Latina en Sinch.
Este estudio demuestra que el retail en México está en plena transformación, donde los datos no solo muestran preferencias, sino que cuentan una historia de consumidores que buscan control, seguridad y relevancia en cada interacción digital. Las marcas que comprendan estas dinámicas podrán ofrecer experiencias más humanas, efectivas y memorables.
Acerca de Sinch:
Sinch es pionera en la forma en que el mundo se comunica. Más de 175.000 empresas -entre ellas muchas de las mayores compañías tecnológicas del mundo- confían en la Nube de Comunicaciones con el Cliente de Sinch para mejorar la experiencia del cliente a través de la mensajería móvil, la voz y el correo electrónico. Sinch ha sido rentable y ha crecido rápidamente desde su fundación en 2008. Tiene su sede en Estocolmo (Suecia) y sus acciones cotizan en NASDAQ Stockholm: XSTO: Sinch. Más información en sinch.com
Premios y reconocimientos recientes:
- Sinch nombrado socio distribuidor ISV del año 2024 de Adobe Digital Experience
- Sinch reconocido como socio líder en el Universo Omdia de CPaaS 2024
- Sinch nombrado Leader en el Gartner® Magic Quadrant™ para CPaaS 2024
- Sinch nombrado Leader en la tabla de líderes de la CPaaS, Juniper Research 2024
- Sinch reconocido como Líder en el IDC MarketScape para CPaaS 2023
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Fuente: PR