Por Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer de Zendesk para América Latina
El cierre de año es uno de los momentos más estratégicos para el retail. Desde las promociones de octubre hasta la temporada decembrina, pasando por el Black Friday y el Buen Fin, los comercios tienen frente a sí una oportunidad única para incrementar ingresos y consolidar la relación con sus clientes.
En una región donde los compradores llegan cada vez más informados, con expectativas altas y poco margen para experiencias negativas hay un reto en conjunto: aumentar de manera significativa las ventas sin dejar de lado la importancia de atención al cliente.
Es aquí donde la Inteligencia Artificial aplicada a la voz se posiciona como un aliado estratégico. Según el informe CX Trends 2025 de Zendesk, 86% de los consumidores mexicanos que interactúan con el servicio al cliente con frecuencia consideran que comunicarse por voz resulta más sencillo que hacerlo por texto, ya que implica una forma distinta de pensar. Además, en México el 71% reconoce como una de las principales ventajas de la voz con IA la posibilidad de realizar múltiples preguntas al mismo tiempo, lo que eleva las expectativas hacia experiencias más naturales y conversacionales.
Este cruce es clave: la atención telefónica sigue siendo un canal esencial, pero los clientes ya no solo aceptan la automatización, sino que esperan experiencias de voz naturales, rápidas y resolutivas.
La tendencia es global, proyecciones de Grand View Research estiman que, en los próximos cinco años, la inversión en soluciones de voz con IA superará los 21.7 mil millones de dólares, con un crecimiento anual promedio de 29.6%.
Pero no se trata de implementar tecnología solo por implementar. El 80% de los consumidores mexicanos percibe una diferencia clara entre las empresas que saben aplicar la IA en su atención y aquellas que aún no logran resultados. En el caso de la voz, 76% de los usuarios mexicanos afirma que la interacción mejora significativamente cuando la tecnología entiende y resuelve sus solicitudes de manera efectiva.
En temporadas de alta demanda, como el Black Friday, el Buen Fin y las fiestas decembrinas, este factor se convierte en ventaja competitiva. Llamadas sobre el estado de pedidos, aclaraciones sobre promociones o solicitudes de cambio pueden multiplicarse en cuestión de horas. Aquí, los agentes de voz con IA absorben gran parte del volumen, resuelven consultas frecuentes y liberan a los agentes humanos para casos complejos que requieren negociación o creatividad.
El beneficio es doble: disminuye el tiempo promedio de atención y las filas virtuales, mientras que las empresas reducen la necesidad de contratar y capacitar grandes equipos temporales. La escalabilidad deja de depender de recursos humanos y se apoya en sistemas inteligentes que garantizan consistencia, eficiencia y calidad, incluso en los momentos de mayor presión.
Porque, al final de cuentas, la temporada de fin de año ya no se trata únicamente de vender más, sino de ofrecer experiencias que cumplan y superen las expectativas de los clientes. En esa misión, la IA de voz deja de ser una promesa y se convierte en una herramienta indispensable para fidelizar consumidores y fortalecer marcas en México y Latinoamérica.
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Fuente: PR