La inteligencia artificial comienza a dejar atrás la etapa de las automatizaciones aisladas para convertirse en un sistema capaz de comprender intenciones, conservar el contexto y coordinar acciones hasta resolver las necesidades de los clientes. En ese escenario, Genesys presentó nuevas capacidades para Genesys Cloud durante Xperience, con la intención de consolidar su plataforma como una solución de orquestación agéntica para la experiencia del cliente.
Desde Ciudad de México, la compañía anunció Genesys Cloud Navigator, Genesys Cloud Orchestrator, Contextual Intelligence y AI Control Plane, un conjunto de herramientas que conecta a la inteligencia artificial, las personas, los sistemas y los datos empresariales bajo marcos de gobernanza y control.
Genesys Cloud busca acompañar todo el recorrido del cliente
Las nuevas capacidades parten de una premisa: atender una solicitud ya no consiste únicamente en responder una interacción puntual. Las organizaciones necesitan comprender qué busca el cliente, recordar lo ocurrido anteriormente y coordinar los siguientes pasos, incluso cuando intervienen distintos canales, agentes de IA, colaboradores humanos y sistemas empresariales.
Genesys Cloud Navigator funcionará como la puerta de entrada nativa de inteligencia artificial para la experiencia del cliente. En lugar de depender exclusivamente de menús estáticos, reglas rígidas de enrutamiento o puntos de contacto digitales desconectados, utilizará comprensión conversacional, historial, señales de interacción y contexto empresarial para identificar el objetivo del cliente.
La herramienta también podrá aclarar ambigüedades y decidir si la solicitud debe dirigirse a un agente de IA, un flujo de trabajo o un colaborador humano. Durante ese proceso, conservará el contexto para construir un camino más fluido hacia la resolución.
A partir de esa primera comprensión, Genesys Cloud Orchestrator ampliará el proceso mediante la creación de un plan para alcanzar el resultado esperado. Esta capacidad analizará el contexto, las políticas y los límites definidos por la organización para determinar la siguiente acción, además de trasladar el trabajo entre agentes de IA, colaboradores y sistemas conforme cambien las condiciones.
La compañía explica que esto permitirá pausar, reanudar y adaptar los recorridos de los clientes sin perder de vista el resultado que desean obtener.
Una memoria empresarial para tomar mejores decisiones
Otro de los componentes presentados es Contextual Intelligence, diseñado para convertir las interacciones con los clientes en una memoria empresarial persistente. Para ello, conectará señales en tiempo real con la identidad del cliente, su historial, los eventos del negocio y el contexto de su recorrido.
Esta información podrá conservarse a lo largo del tiempo para proporcionar a la inteligencia artificial una comprensión más completa de cada persona. De acuerdo con Genesys, esto permitirá fundamentar decisiones relevantes durante todo el recorrido del cliente, incluso cuando la interacción se extienda entre distintos momentos, canales o sistemas.
La cuarta pieza es AI Control Plane, la capa operativa para la inteligencia artificial empresarial. Su función será proporcionar gobernanza y supervisión sobre Navigator, Orchestrator y Contextual Intelligence mediante capacidades centralizadas de descubrimiento, identidad, políticas y observabilidad.
De esta manera, las organizaciones podrán tener mayor visibilidad sobre el funcionamiento de la IA y mantener sus decisiones y acciones dentro de límites de negocio definidos, incluso conforme aumente el nivel de autonomía de los sistemas.
Del cargo no reconocido a una resolución coordinada
Genesys plantea como ejemplo el caso de un cliente bancario que reporta un cargo no reconocido. Navigator podría comprender la intención y dirigir la solicitud al recurso adecuado, mientras Contextual Intelligence incorporaría la identidad del cliente, su historial y las interacciones previas para evitar que tenga que explicar nuevamente lo ocurrido.
Posteriormente, Orchestrator coordinaría a los agentes de IA, colaboradores y sistemas involucrados mientras se autentica al cliente, se revisa la transacción y se determina el siguiente paso de acuerdo con las políticas del banco.
Si fuera necesaria una verificación o autorización adicional, Orchestrator mantendría la continuidad del recorrido sin obligar al cliente a comenzar de nuevo. Mientras tanto, AI Control Plane supervisaría que las decisiones y acciones se mantuvieran dentro de los límites establecidos.
El resultado buscado es una experiencia capaz de conservar la memoria, coordinar el trabajo e impulsar la resolución a través de distintas interacciones, sistemas y momentos.
Mike Szilagyi, vicepresidente senior y responsable global de Producto en Genesys, señaló que el futuro de la experiencia del cliente estará en una IA capaz de comprender la intención, preservar la memoria en todos los puntos de interacción y avanzar hasta resolver el problema.
“Con Genesys Cloud, las organizaciones pueden transformar la IA de una colección de herramientas en un sistema inteligente capaz de ofrecer mejores resultados para los clientes a escala empresarial”, afirmó el directivo.
La IA agéntica ya muestra resultados en distintas industrias
Las nuevas capacidades de Genesys Cloud se apoyan en innovaciones de inteligencia artificial que, de acuerdo con la compañía, ya permiten a más de 7,500 organizaciones automatizar procesos, reducir el esfuerzo de los clientes y mejorar sus experiencias.
Entre los casos mencionados se encuentra Virgin Atlantic, la segunda aerolínea más grande del Reino Unido. La empresa unificó sistemas de interacción con clientes que anteriormente estaban aislados dentro de Genesys Cloud para ofrecer una experiencia de viaje más conectada.
Gracias a las capacidades de Genesys AI, Virgin Atlantic generó 28 millones de dólares en valor durante un periodo de tres años y registró un incremento interanual de 25 puntos en satisfacción del cliente.
En Australia, Charles Sturt University implementó inteligencia artificial agéntica de Genesys Cloud para brindar soporte estudiantil más inteligente y conectado. Sus agentes virtuales impulsados por AI Guides ayudaron a incrementar en 29 % la resolución en el primer contacto, mientras que las escalaciones desde chatbots disminuyeron de casi 58 % a menos del 20 %.
Esto permitió que los estudiantes resolvieran necesidades más complejas mediante autoservicio conversacional.
Por su parte, Trademark Global —la empresa multimarcas de productos de consumo detrás de Squatty Potty, Healing Solutions y otras marcas— utiliza Genesys Cloud para coordinar inteligencia artificial, datos empresariales y flujos de trabajo en sus marcas y marketplaces de comercio electrónico.
La compañía aumentó en 30 % el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio durante los picos estacionales y redujo en 65 % el costo total de propiedad de su tecnología.
Disponibilidad de las nuevas capacidades
Genesys Cloud Contextual Intelligence y AI Control Plane ya están disponibles y continuarán evolucionando para ampliar sus capacidades.
Genesys espera que Genesys Cloud Navigator alcance disponibilidad general durante el cuarto trimestre del actual año fiscal de la compañía, correspondiente al periodo del 1 de noviembre de 2026 al 31 de enero de 2027.
En el caso de Genesys Cloud Orchestrator, se prevé que alcance disponibilidad general durante el primer trimestre del siguiente año fiscal de la compañía, del 1 de febrero al 30 de abril de 2028.
La presentación ocurre en un momento en que el avance de la IA agéntica comienza a modificar la forma en que las empresas diseñan sus operaciones de servicio. Según Gartner, para 2029 la IA agéntica resolverá de forma autónoma el 80 % de los problemas comunes de servicio al cliente sin intervención humana, lo que podría traducirse en una reducción del 30 % en los costos operativos.
La referencia corresponde al informe “What Is Agentic AI and How Will It Impact Customer Service?”, elaborado por Daniel O’Sullivan, Kathy Ross y Francesco Vicchi, con fecha del 25 de febrero de 2025. Gartner es una marca registrada de Gartner, Inc. y/o sus afiliadas.
Genesys advierte que las declaraciones sobre capacidades futuras y fechas de disponibilidad están sujetas a riesgos e incertidumbres. Salvo que la ley lo exija, la empresa no asume la obligación de actualizar o revisar dichas declaraciones para reflejar circunstancias o acontecimientos posteriores a la fecha del comunicado.
Genesys impulsa a más de 8,000 organizaciones en todo el mundo a crear experiencias para clientes y colaboradores. Genesys Cloud es presentada por la compañía como una plataforma de orquestación agéntica que conecta de forma segura a personas, sistemas, datos e inteligencia artificial en toda la empresa, con capacidades integradas de gobernanza y control.
Para conocer más información, Genesys invita a visitar genesys.ai.
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Fuente: Genesys