Genesys Cloud Social desbloquea información en tiempo real de las redes sociales, impulsando la orquestación de experiencias personalizadas de cliente de extremo a extremo y basadas en IA.
Ciudad de México, 1° de abril de 2025 — Genesys®, líder global en orquestación de experiencias impulsadas por inteligencia artificial (IA) en la nube, anunció hoy Genesys Cloud Social para ayudar a las organizaciones a utilizar los canales de redes sociales para conocer más sobre sus clientes e interactuar con ellos de formas diferentes. Al incorporar una amplia escucha pública en redes sociales, la empresa expande las funcionalidades existentes de la plataforma Genesys Cloud™ más allá del mensaje directo para lograr una comprensión más profunda del sentimiento del consumidor que puede informar y enriquecer cada interacción. Las organizaciones pueden unificar el conocimiento de sus clientes a través de canales de voz, digitales y redes sociales, brindándoles más contexto y control para orquestar experiencias de cliente proactivas y personalizadas de extremo a extremo.
Los canales de redes sociales se han convertido en una oportunidad cada vez más crucial y en gran parte desaprovechada, para que las organizaciones construyan relaciones con sus clientes. Según una encuesta realizada por Genesys en 2024, el 52 % de los consumidores que compartieron una interacción de servicio negativa, en redes sociales, afirmaron haberlo hecho para llamar la atención directa de la marca y obtener ayuda para resolver su problema. Sin embargo, muchas organizaciones gestionan la interacción en redes sociales fuera del centro de contacto y carecen de la infraestructura para integrar estos canales con otras formas de comunicación, lo que resulta en datos de clientes aislados y trayectorias (Journeys) desconectadas.
Con la escucha nativa en redes sociales y el análisis de sentimientos, ahora integrados en Genesys Cloud, las organizaciones alcanzan nuevos niveles de visibilidad sobre lo que los consumidores dicen de ellas en línea, y adquieren la capacidad de interactuar, resolver problemas y gestionar su reputación en tiempo real. Numerosos clientes actuales de Genesys Cloud, incluidos Almosafer y Sistecredito, reconocen el impacto positivo que puede tener la expansión de las funcionalidades de redes sociales, disponibles ahora como resultado de la adquisición de Radarr Technologies por parte de Genesys el año pasado.
Aprovechando las redes sociales para una vista dinámica de los clientes
Genesys Cloud Social captura publicaciones y menciones públicas en redes sociales populares, como Facebook y X, recopilando información basada en palabras clave, cuentas y hashtags en un solo lugar. El análisis de sentimientos, impulsado por procesamiento de lenguaje natural en casi 50 idiomas, ayuda a identificar y clasificar las publicaciones como positivas, negativas o neutrales, lo que permite a las organizaciones mantener el pulso sobre sus clientes y la reputación de la marca.
Posteriormente, Genesys Cloud aprovecha estos conocimientos provenientes de las redes sociales, incluidos los datos de actitud, sentimiento e interacción del consumidor, como una fuente clave para Genesys Cloud AI, alimentando la visibilidad sobre el cliente de 360 grados dentro de la plataforma, permitiendo un entendimiento contextual rico que impulsa la lealtad y la diferenciación.
Genesys Cloud Social funciona perfectamente con Genesys Cloud AI para ayudar a las organizaciones a gestionar las interacciones con clientes en canales de redes sociales tanto públicos y privados, permitiéndoles analizar datos, automatizar tareas y resumir interacciones. Para aquellas interacciones con los consumidores que requieren un toque humano, los agentes pueden responder a través de la misma interfaz de Genesys Cloud, utilizando el enfoque de enrutamiento y gestión de tiempos de espera que emplean para otras interacciones de voz y digitales, mejorando la eficiencia y acelerando la resolución.
“Con Genesys Cloud Social estamos expandiendo el recorrido (Journey) del cliente más allá de los puntos de interacción tradicionales, brindando a las organizaciones más visibilidad sobre lo que piensan y sienten los consumidores, incluso antes de que lleguen a un centro de contacto”, dijo Olivier Jouve, director de producto de Genesys. “Estos conocimientos en tiempo real no solo enriquecen las interacciones con los clientes, sino que también alimentan Genesys Cloud AI, fortaleciendo aún más nuestra capacidad para ayudar a las organizaciones a personalizar experiencias a gran escala. Esto puede ser un cambio de juego para las organizaciones que buscan unificar la interacción, profundizar las relaciones con los clientes y diferenciar sus marcas en un mundo cada vez más digital”.
Genesys Cloud Social ahora está disponible con el modelo de token de experiencia AI que permite a las organizaciones la flexibilidad de utilizar inteligencia artificial para satisfacer sus necesidades comerciales en evolución. El nuevo paquete Genesys Cloud CX 4, que ofrece a las organizaciones más experiencia en IA al mejor valor, incluye 30 tokens de experiencia AI y Agent Copilot para cada usuario y Gestión de Recorridos para el centro de contacto.
Genesys Cloud Social para Facebook y X está disponible globalmente desde finales de marzo de 2025. El soporte para Instagram y Open Messaging, que permitirá prácticamente cualquier canal social, incluso si no es compatible de forma nativa, seguirá poco después. Para obtener más información sobre Genesys Cloud Social, visita genesys.com.
Acerca de Genesys
Genesys empodera a más de 8,000 organizaciones en más de 100 países para mejorar la lealtad y los resultados empresariales creando las mejores experiencias para sus clientes y empleados. A través de Genesys Cloud™, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan proporcionar experiencias empáticas y personalizadas a escala. Como la plataforma confiable que nace en la nube, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a acelerar el crecimiento al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, mientras impulsan un mayor compromiso de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas. Visite www.genesys.com.
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Fuente: PR