- La voz sigue representando el 40% del volumen de los centros de contacto, mientras que el 75% de los líderes afirma que las tecnologías heredadas dificultan ofrecer una experiencia verdaderamente omnicanal.
- En su primer año, la solución de voz nativa para IA de Zendesk superó las 100 oportunidades de negocio, logró importantes victorias frente a proveedores tradicionales y concretó una implementación de 4 mil agentes.
Ciudad de México, 23 de junio de 2026 — Aunque los agentes de IA están asumiendo cada vez más etapas del customer journey, la voz continúa siendo un canal fundamental para el servicio al cliente. Investigaciones de Zendesk muestran que las interacciones por voz aún representan el 40% del volumen de los centros de contacto y continúan creciendo, mientras que el 75% de los líderes del sector señala que la tecnología heredada les impide ofrecer una experiencia omnicanal integral. En la era de los agentes de IA, la atención telefónica no está desapareciendo; por el contrario, las empresas necesitan cada vez más que la inteligencia artificial la gestione de manera nativa.
La brecha entre la creciente demanda de atención por voz y una infraestructura tecnológica obsoleta está llevando a los centros de contacto a replantear su modelo operativo. Las organizaciones buscan esquemas de servicio más integrados y centrados en la IA, capaces de conectar la voz con el mismo contexto e historial de cliente disponible en los canales digitales.
La demanda de soluciones de voz nativas para IA continúa en aumento. Un año después de que Zendesk adquiriera Local Measure y lanzara una solución de voz nativa dentro de Zendesk Resolution Platform, Zendesk Contact Center ha registrado una sólida respuesta del mercado, particularmente entre organizaciones con entre 250 y 750 agentes.
En los últimos 12 meses, la solución ha:
- ● Generado más de 100 oportunidades de negocio con empresas en todas las regiones.
- ● Concretado una serie de reemplazos competitivos frente a proveedores líderes tradicionales del mercado.
- ● Escalado exitosamente en grandes organizaciones, incluyendo acuerdos con empresas del segmento estratégico de entre 600 y 1,000 agentes y una implementación emblemática de 4,000 posiciones.
- ● Cerrado contratos individuales con ingresos recurrentes anuales (ARR) superiores a siete cifras.
- ● Obtenido soporte oficial para cuentas habilitadas bajo los requisitos de cumplimiento de HIPAA.
Esta evolución refleja una transformación más amplia hacia modelos de servicio al cliente integrados, donde las interacciones por voz comparten el mismo contexto e historial del cliente que los canales digitales. Al reducir la fricción entre canales, las empresas pueden mejorar la calidad del servicio en tiempo real y transformar los tradicionales centros de costos en motores de lealtad y afinidad con la marca.
Durante Zendesk Relate, los clientes destacaron el valor de contar con una experiencia unificada a medida que sus operaciones crecen. “El valor de contar con una única interfaz ha sido enorme para nosotros, especialmente conforme escalamos”, señaló Bridget O’Sullivan, gerente de Recursos Humanos de Five Iron Golf.
“La voz ya no puede seguir operando como un silo aislado dentro de la organización”, afirmó Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. “El extraordinario impulso que ha experimentado nuestro negocio de centros de contacto durante el último año demuestra que las empresas quieren que la voz esté integrada de forma nativa en una plataforma única de resolución impulsada por IA. Al eliminar la fricción generada por herramientas desconectadas, estamos proporcionando a las organizaciones la base que necesitan para operar una fuerza laboral moderna y autónoma en sus centros de contacto”.
Zendesk Contact Center combina la infraestructura global de telefonía de Amazon Connect con las capacidades de inteligencia artificial de Zendesk para ofrecer una experiencia unificada de escritorio que facilita la atención omnicanal. Para simplificar los procesos de adquisición, Zendesk también ofrece una solución comercial conjunta con AWS que integra telefonía empresarial, minutos de plataforma y funcionalidades de IA en un único esquema de contratación y facturación administrado por Zendesk.
“El futuro del servicio pertenece a quienes operan sin limitaciones”, afirmó Jonathan Barouch, gerente general de Zendesk Contact Center. “Al integrar en una sola solución la implementación, el soporte y las capacidades más avanzadas de inteligencia artificial, hemos eliminado las barreras invisibles que durante décadas han frenado la evolución de los centros de contacto. Este no es solo un año histórico para Zendesk; es un momento decisivo para el rumbo que tomará toda la industria”.
Acerca de Zendesk
Un servicio excepcional significa no tener que repetir información, ya sea que seas un cliente en busca de ayuda o un empleado que necesita respuestas. Zendesk conecta cada experiencia de servicio —dondequiera que ocurra el trabajo— impulsando una fuerza laboral autónoma compuesta por agentes de IA, automatización y experiencia humana, para que cada interacción se sienta continua, personal y enfocada en la resolución real. Zendesk Resolution Platform unifica toda la fuerza laboral en un solo sistema que mejora con cada interacción. Nuestra filosofía es simple: la IA es el medio, los resultados son la identidad y las relaciones duraderas son el resultado.
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Fuente: PR