La cobranza enfrenta una tarea compleja: recuperar pagos y, al mismo tiempo, cuidar la relación con cada cliente. En un artículo firmado por Ulrich Wiesner, Pre Sales-Principal Consultant en FICO, la compañía plantea que la optimización puede ayudar a diseñar estrategias más precisas, medir sus efectos y responder a seis desafíos que siguen presentes en esta actividad.
El planteamiento parte de una limitación de los modelos tradicionales: agrupar personas en segmentos amplios según su riesgo o comportamiento no siempre refleja sus circunstancias particulares. FICO propone analizar más variables y comparar distintas alternativas para encontrar un equilibrio entre regularizar cuentas, controlar los costos operativos y ofrecer una experiencia adecuada.
Por qué la segmentación tradicional puede quedarse corta
Las estrategias habituales suelen comenzar con la experiencia de los equipos de cobranza, que convierten su conocimiento en reglas de decisión. Aunque pueden producir resultados medibles, dependen de criterios individuales y son difíciles de escalar de manera sistemática.
Los métodos más avanzados incorporan puntuaciones y modelos analíticos para anticipar el comportamiento de pago. También pueden probar estrategias mediante simulaciones: modelos de acción y efecto que estiman cómo cambiaría la respuesta de los clientes ante distintas acciones, antes de implementarlas.
La optimización da un paso adicional. En lugar de partir de una estrategia predeterminada, comienza con un objetivo —por ejemplo, maximizar la tasa de regularización— y con las condiciones que deben respetarse. Después, el algoritmo busca entre las estrategias posibles las que mejor cumplen esos criterios.
Según Wiesner, este proceso también permite comparar objetivos contrapuestos. Una organización puede analizar cómo cambian los saldos regularizados y los costos operativos al modificar el presupuesto, la capacidad de un canal o las acciones obligatorias. Así, los responsables pueden elegir un punto de operación con mayor información sobre sus consecuencias.
Los seis desafíos de cobranza que destaca FICO
1. Escala: personalizar la atención para miles de clientes
Atender a grandes volúmenes de personas requiere conocer más que sus puntuaciones crediticias. El análisis puede considerar historial de pagos, factores demográficos e indicadores económicos; ante dificultades financieras, también pueden ser relevantes la situación laboral, los ingresos y los gastos del hogar.
Con esos datos, las estrategias pueden ayudar a distinguir qué clientes podrían regularizarse por cuenta propia, quiénes podrían resolver el problema mediante autoservicio y qué cuentas se beneficiarían de la intervención de un representante. También pueden orientar el uso de recordatorios, incentivos conductuales, prórrogas de pago o reestructuraciones de deuda, de acuerdo con cada situación.
2. Relevancia: demostrar el valor para el negocio
FICO plantea que la cobranza puede entenderse como una función estratégica y un punto de contacto con el cliente, además de una operación asociada a costos. Sus resultados pueden incidir en cargos por deterioro crediticio, deudas incobrables y pérdidas crediticias netas; también pueden relacionarse con la retención, el valor de vida del cliente y el índice de promotores netos (NPS).
Por ello, el análisis propuesto considera el valor integral de cada cliente: su probabilidad de pago, el riesgo de reincidir en incumplimientos, su propensión a abandonar la relación y el valor proyectado durante su ciclo de vida.
3. Transparencia: entender las compensaciones entre objetivos
Las áreas de cobranza suelen tener varios objetivos simultáneos. Optimizar uno —como los importes recuperados— puede afectar otros, entre ellos los costos operativos, los cargos por deterioro o el avance de las cuentas hacia etapas más graves de morosidad.
La optimización busca mostrar cuantitativamente esas compensaciones y el conjunto de estrategias viables. El documento señala que esto puede ayudar a evaluar preguntas sobre capacidad operativa, como cuántos gestores se necesitan para atender determinados volúmenes o cómo afectaría una reducción de personal al rendimiento del portafolio.
4. Velocidad: adaptarse a condiciones cambiantes
Los cambios económicos, el comportamiento de los clientes, las regulaciones y la presión competitiva pueden exigir ajustes rápidos. De acuerdo con Wiesner, la optimización permite modificar estrategias para segmentos específicos o para todo el portafolio y consultar de inmediato los impactos previstos.
5. Cumplimiento normativo: incorporar límites y protecciones
El artículo indica que las estrategias actuales deben considerar tanto la reducción de pérdidas como el trato justo y la capacidad de pago, en especial cuando las personas atraviesan dificultades financieras.
La propuesta consiste en incorporar directamente a la estrategia las restricciones regulatorias, los límites de contacto y las evaluaciones de capacidad de pago. FICO sostiene que esto permite atender de forma apropiada las cuentas de mayor riesgo y proteger mejor a los clientes vulnerables.
6. Experiencia del cliente: cuidar la relación durante dificultades financieras
La forma en que una organización se comunica con sus clientes durante periodos complicados puede influir en la relación futura. El texto advierte que una mala experiencia puede dañarla de manera permanente y afectar contrataciones posteriores; una gestión sensible, en cambio, puede fortalecerla.
Para equilibrar recuperación y experiencia, la optimización puede incorporar indicadores como el NPS y las calificaciones de satisfacción junto con las métricas tradicionales de cobro.
Cómo funciona la optimización de cobranza
El proceso descrito por Wiesner consta de tres pasos:
- Definir los objetivos. La organización establece qué busca alcanzar, como maximizar las tasas de regularización o cumplir otra meta para el portafolio.
- Establecer restricciones. Se incorporan condiciones operativas, como límites de capacidad o frecuencia de contacto, presupuestos y reglas internas.
- Buscar la solución óptima. Los modelos estiman cómo responderían los clientes ante distintas estrategias. Los algoritmos comparan las alternativas y asignan acciones y recursos a las cuentas según los objetivos y restricciones establecidos.
El resultado, explica el documento, es una estrategia que puede ponerse en práctica y probarse junto con los enfoques tradicionales. La optimización también permitiría estimar cómo las decisiones sobre personal modifican el balance entre costos operativos y recuperación.
Implementación en tres etapas
FICO describe la puesta en marcha como un proceso que comienza con el análisis y la configuración, etapa que requiere experiencia analítica. Después, los usuarios de negocio generan estrategias y, finalmente, estas se implementan mediante la configuración de la lógica de decisiones, sin necesidad de modificar los sistemas operativos existentes.
La propuesta de la compañía es pasar de decisiones basadas principalmente en conjeturas a estrategias que consideren las circunstancias, restricciones y metas de cada organización. El artículo presenta la optimización como una forma de buscar mejores resultados de recuperación mientras se consideran los costos y el efecto de la cobranza en la relación con los clientes.
Para más noticias de tecnología, cultura geek, gadgets y entretenimiento, visita: GeekAndLife.com.mx
Descubre más contenido en nuestras redes: Instagram | YouTube | TikTok
Fuente: PR