Durante la temporada del Buen Fin, Black Friday y Navidad, los consumidores mexicanos muestran interés por usar inteligencia artificial (IA) y mensajería interactiva para comprar. El estudio BFCM Communications: Consumer Survey 2026, elaborado por Sinch, encontró que 61% considera que la IA facilitará sus compras y que 92% valora recibir recomendaciones personalizadas.
La apertura hacia estas herramientas convive con dudas sobre privacidad y confianza. Para las marcas, los resultados apuntan a una experiencia de compra donde la utilidad, la relevancia de los mensajes y la posibilidad de recurrir a una persona importan tanto como incorporar nuevas tecnologías.
Recomendaciones personalizadas y compras desde mensajería
El estudio señala que 92% de los consumidores mexicanos valora las recomendaciones de productos generadas con IA. De ese grupo, 55.5% considera que suelen ser útiles y 36.5% las acepta siempre que sean relevantes. Los datos sugieren que la personalización forma parte de las expectativas de los usuarios, aunque su valor depende de que responda a sus intereses y necesidades.
También hay interés por las promociones interactivas. El 80.5% de las personas encuestadas afirma que interactuaría con una oferta enviada directamente a sus aplicaciones de mensajería si incluye recursos como imágenes, videos, botones y recomendaciones, además de la opción de agregar productos al carrito.
Estas funciones podrían permitir que los consumidores exploren opciones, resuelvan dudas y avancen en su compra desde un mismo canal, en lugar de limitarse a recibir un anuncio. El estudio destaca que ocho de cada diez mexicanos están listos para comprar directamente desde mensajes interactivos.
Chatbots para explorar productos y dar seguimiento
El 61% de los consumidores mexicanos considera que la IA facilitará sus compras durante el Buen Fin, Black Friday y la temporada navideña. Sinch identifica oportunidades para las empresas en dos momentos del recorrido de compra: la exploración de productos y el seguimiento posterior al pedido.
Entre los usos que mencionaron las personas encuestadas:
- 57.5% quisiera interactuar con un chatbot de IA para conocer mejor un producto antes de comprarlo.
- 48% lo usaría para consultar el estado, la ubicación o la entrega de un pedido.
- 35% recurriría a estas herramientas para recibir atención fuera del horario habitual.
- 30% pediría ayuda para devolver un artículo.
Mario Marchetti, CEO de Sinch para Latinoamérica, señaló que el reto no consiste únicamente en añadir otro chatbot, sino en construir una operación que pueda sostenerlo. En su opinión, cuando la IA se integra con datos protegidos, continuidad entre canales y supervisión humana, puede convertirse en una herramienta estratégica de atención al cliente.
La confianza en las recomendaciones automatizadas varía. En México, 53.5% de los compradores confía por igual en las recomendaciones de productos de chatbots de IA y en las de una persona; 42% confía más en las recomendaciones humanas y 4.5% deposita mayor confianza en las generadas por IA.
En la atención telefónica, 43.5% confía por igual en un agente de voz con IA y en uno humano, mientras que 37% mantiene más confianza en la atención humana. Otro 13% aceptaría usar un agente automatizado si tuviera la opción de transferir la conversación a una persona cuando fuera necesario.
Privacidad y transparencia siguen siendo un reto
La adopción de IA convive con inquietudes sobre el uso de datos personales. Para 47.5% de los participantes, la privacidad y el manejo de sus datos son su principal preocupación respecto a la IA durante eventos comerciales como el Buen Fin, Black Friday y Cyber Monday.
También preocupan la calidad y la claridad de las interacciones: 16.5% teme problemas de comunicación o respuestas poco útiles; 14% menciona los mensajes irrelevantes o insistentes, y otro 14% no saber con quién o con qué está interactuando.
Marchetti destacó que adoptar tecnología no garantiza por sí solo una mejor experiencia. Según el directivo, las marcas deberán combinar personalización, utilidad y rapidez con una gestión responsable de los datos, comunicaciones transparentes y la posibilidad de recurrir a una persona cuando la situación lo requiera.
Qué revela el estudio de Sinch
El BFCM Communications: Consumer Survey 2026 se basa en una investigación de mercado global con una muestra representativa de consumidores de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, España, Francia, Australia, Brasil y México. La encuesta buscó identificar tendencias de comunicación y comportamiento de compra durante la temporada de fin de año.
A escala global, 51.8% de los participantes mostró disposición a interactuar con mensajes enriquecidos, como los que incluyen videos y botones de compra, directamente desde sus aplicaciones de mensajería. Además, 48.3% espera recibir confirmaciones de pedido casi al instante. Sinch también publicó información sobre su encuesta global de consumidores para Black Friday y Cyber Monday. Sinch
Sinch señala que más de 190,000 empresas, incluidas grandes compañías tecnológicas, utilizan su plataforma de comunicaciones en la nube para relacionarse con clientes mediante mensajes móviles, voz y correo electrónico. Fundada en 2008, la empresa indica que ha mantenido rentabilidad y crecimiento rápido. Tiene su sede en Estocolmo, Suecia, y cotiza en el Nasdaq de Estocolmo con el símbolo XSTO:SINCH.
Entre sus reconocimientos recientes, Sinch menciona:
- Socio Tecnológico del Año 2026 en Orquestación de la Experiencia del Cliente (CXO) de Adobe.
- Líder en el CPaaS Omdia Universe 2025.
- Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner® para CPaaS 2026.
- Proveedor de CPaaS del Año, ganador Platino, en los Telco Innovation Awards de Juniper Research 2026.
- Líder en el IDC MarketScape para Plataformas de Engagement de Comunicaciones 2026.
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Fuente: PR.