Alrededor del 20% de los pasajeros elige interactuar con MarIA, la agente virtual de HappyRobot implementada en Primera Plus, lo que representa cerca de 4,000 interacciones semanales. De esas consultas, 60% se resuelve de principio a fin de manera autónoma, según el comunicado de Grupo Flecha Amarilla.
La iniciativa responde a un reto operativo: los autobuses de las cinco marcas de transporte interurbano del grupo circulan las 24 horas, pero su centro telefónico de atención cerraba a medianoche. Antes de incorporar MarIA, alrededor de 200 llamadas diarias quedaban sin respuesta, especialmente durante incidentes en carretera y periodos de alta movilidad.
MarIA mantuvo la atención durante un aumento de llamadas
La capacidad de la agente se puso a prueba a finales de febrero de 2026, cuando un incidente vial interrumpió desplazamientos en varios estados de México. El suceso provocó un aumento extraordinario de consultas sobre rutas, horarios y opciones de viaje.
MarIA, la agente virtual de atención telefónica desarrollada por HappyRobot, mantuvo la atención continua y absorbió el incremento de interacciones sin interrupciones. De acuerdo con el comunicado, sus respuestas permitieron que los equipos de Flecha Amarilla se enfocaran en los casos que requerían atención más compleja o personalizada.
El caso muestra cómo una herramienta automatizada puede ayudar a responder a cambios bruscos en la demanda en un sector donde la información oportuna sobre los viajes es relevante para los pasajeros. La empresa enfatiza que el propósito es ampliar la capacidad de atención, no reemplazar a las personas: las consultas que necesitan acompañamiento especializado pueden continuar con los equipos humanos.
Actualmente, cerca del 20% de los pasajeros canaliza voluntariamente sus consultas por este medio. El volumen ronda las 4,000 interacciones por semana y, según la compañía, 60% se resuelve de principio a fin de forma autónoma. El comunicado describe el resultado como una manera de optimizar los tiempos de espera y ofrecer respuestas precisas sin recurrir a procesos engorrosos.
HappyRobot amplía su operación tras una ronda Serie C
El despliegue en México coincide con la expansión global de HappyRobot. La compañía cerró una ronda de financiación Serie C de 150 millones de dólares, que la llevó a una valoración de 1,200 millones de dólares y a ser considerada un unicornio tecnológico. La ronda fue liderada por Prysm Capital y Eurazeo, con el respaldo continuo de fondos globales como a16z, Base10 y Combinator, además de socios industriales estratégicos. HappyRobot indicó que opera en 13 países y ofrece soluciones personalizadas a sus clientes. La empresa publicó información sobre la ronda Serie C.
Marcos Diehl, Head of Latam de HappyRobot, señaló que la colaboración con Flecha Amarilla partió de comprender las necesidades y procesos de la operación para crear una herramienta adaptada a su realidad. Según Diehl, la integración permite ampliar la capacidad de atención y mantener la continuidad del servicio cuando el volumen de consultas aumenta de forma extraordinaria.
Juan Pablo Martín Yamín, director de negocio de Grupo Flecha Amarilla, destacó el impacto estratégico de la integración en la operación cotidiana y en la relación con los viajeros. Sobre la experiencia de trabajo con HappyRobot, comentó: “Lanzar un proyecto piloto, probar la tecnología y apostar por los resultados rápidos”.
Agentes para flujos de trabajo empresariales
HappyRobot describe su plataforma como una solución para crear, implementar y administrar agentes de inteligencia artificial (IA) que automatizan flujos de trabajo operativos complejos mediante voz, correo electrónico, documentos y web. La compañía añade que sus agentes aprenden de cada interacción y ejecución para ayudar a capturar conocimiento operativo, optimizar el intercambio de información y ofrecer visibilidad en tiempo real de las operaciones.
En el caso de Flecha Amarilla, MarIA se enfoca en la atención telefónica a pasajeros. La experiencia reportada por la empresa destaca la disponibilidad durante picos de consultas y la posibilidad de derivar a los equipos humanos aquellos casos que requieren una respuesta más compleja o personalizada.
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Fuente: PR.