La inteligencia artificial ya no es solo una herramienta, es la nueva cara de las marcas. Amdocs, líder global en software y servicios para empresas de comunicaciones y medios, acaba de publicar un estudio revelador que marca un antes y un después en la relación entre marcas y consumidores: “Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era”. Este informe, desarrollado en conjunto con McCann Tech y Coleman Parkes, analiza cómo los agentes basados en IA están reconfigurando la identidad de marca, especialmente en industrias donde la interacción con el cliente es vital, como las telecomunicaciones y los servicios financieros.
IA con personalidad: el nuevo rostro de la marca
Durante años, las marcas construyeron confianza mediante experiencias humanas y canales digitales. Hoy, los agentes de inteligencia artificial (IA) están dando un paso al frente. Ya no se trata solo de chatbots que automatizan tareas; hablamos de agentes de IA autónomos que toman decisiones, hablan con los clientes y, sobre todo, representan directamente a la marca.
Esto implica un cambio crucial: los agentes de IA deben alinearse con los valores, lenguaje y personalidad de la marca. Ya no basta con que la IA funcione correctamente: debe comunicar como lo haría un embajador de marca humano. Este cambio es clave para las marcas intensivas en servicio, como los proveedores de servicios de comunicaciones (CSPs, por sus siglas en inglés).
Agentes inteligentes y personalizados: lo que el consumidor espera
El estudio revela datos contundentes:
- Un 51% de los consumidores perciben a los CSPs que usan IA como «futuristas e innovadores».
- Un 30% cree que el uso de IA refleja un verdadero compromiso con la mejora del servicio al cliente.
- Pero un 48% también teme que estas tecnologías sean utilizadas principalmente para recortar costos.
Lejos de rechazar a la IA, los consumidores parecen entusiasmados por las posibilidades. Un 45% prefiere interactuar con agentes de IA personalizados, comparado con un 35% que opta por la interacción humana. De hecho, un 61% estaría dispuesto a cambiar de proveedor si eso significa obtener una mejor experiencia con agentes de IA.
Uno de los hallazgos más interesantes es que casi la mitad (49%) de los consumidores desea poder personalizar las características de su agente de IA, desde la voz hasta su comportamiento, elevando así la experiencia a un nivel completamente nuevo.
La desconexión entre marcas y usuarios
Un punto crítico del estudio es la brecha entre lo que creen los CSPs y lo que realmente sienten los consumidores. Mientras que solo el 45% de los consumidores expresa preocupación por el uso de IA en atención al cliente, los CSPs estiman esa cifra en casi un 60%. Además, solo el 34% de los usuarios espera sentirse incómodo al interactuar con un agente de IA, frente al 58% que los CSPs temen.
Esto revela una desconexión importante: los proveedores subestiman la apertura de los consumidores hacia la IA. También hay diferencias en lo que respecta a las expectativas de desempeño:
- Empatía esperada: 80% de consumidores vs. 43% de CSPs
- Profesionalismo: 85% vs. 44%
- Rapidez en resolución de problemas: 87% vs. 51%
- Capacidad para resolver en el primer intento: 74% vs. 27%
amAIz: la plataforma de Amdocs para el futuro
Amdocs responde a estas necesidades con amAIz, una plataforma de IA generativa diseñada específicamente para operadores de telecomunicaciones. Este sistema permite integrar agentes de IA en las operaciones de los CSPs de forma fluida, convirtiéndose en un recurso central para transformar la atención al cliente.
En una prueba avanzada con un proveedor líder en Norteamérica, amAIz logró reducir en un 63% el tiempo promedio de gestión, mejorar en un 50% la resolución en el primer intento, y aumentar en un 49% el Transactional Net Promoter Score (tNPS). Estas cifras confirman el potencial de esta plataforma no solo para mejorar la eficiencia, sino para reforzar la experiencia del usuario.
¿Qué viene para las marcas en la era de los agentes?
La pregunta ya no es si los agentes de IA deben formar parte de la estrategia de marca, sino cómo deben integrarse. ¿Deben tener una sola personalidad fija? ¿O adaptarse al cliente y al contexto? La personalización, la empatía y la coherencia de marca serán claves para destacar en esta nueva era.
El mensaje es claro: los agentes de IA han dejado de ser asistentes funcionales para convertirse en el nuevo rostro de la marca. Quienes logren diseñar experiencias ricas, empáticas y coherentes tendrán una ventaja definitiva en la nueva era digital.
Para más noticias del mundo, cultura geek & tech, sigue en: GeekandLife.com.mx | Si quieres noticias Anime, Videojuegos y diversión, visita MultiAnime.com.mx
Fuente: PR