La investigación de ServiceNow muestra cambios en la lealtad a las marcas de los consumidores en Brasil y México, y revela expectativas crecientes para el servicio al cliente impulsado por IA | #Interés

abril 16, 2024abril 16, 2024 Kira

El 87% de los consumidores brasileños y mexicanos son menos fieles a las marcas que hace dos años
La mayoría de los consumidores (87%) considera importante un buen servicio de chatbot a la hora de interactuar con una empresa.
Más de un tercio de los consumidores esperan un servicio al cliente totalmente autónomo y basado en IA para 2025

Ciudad de México – 12 de abril de 2024 – ServiceNow (NYSE: NOW), la empresa líder en flujo de trabajo digital que hace que el mundo funcione mejor para todos, publicó hoy el ServiceNow Consumer Voice Report 2024 , que revela que un asombroso 87% de los consumidores encuestados en Brasil y México son menos leales a las marcas que hace dos años. El reporte resalta las expectativas de los consumidores de un servicio al cliente más basado en IA, enfatizando la necesidad de que las empresas implementen cambios para impulsar la retención de clientes.

Se estima que las malas experiencias de los clientes cuestan a las organizaciones 3,7 billones de dólares al año en todo el mundo. En medio de crecientes expectativas de servicio al cliente, el 39% de los consumidores brasileños y mexicanos atribuyen su menor lealtad a una mayor competencia de marcas, productos, y servicios, mientras que el 21% cita experiencias decepcionantes con las empresas. Los consumidores quieren comprar a empresas que combinen a la perfección el elemento humano personalizado con la comodidad de la tecnología. Asimismo, los consumidores consideran muy importantes la seguridad de los datos personales (88%), la capacidad de los agentes para resolver problemas fácilmente (87%) y la atención al cliente rápida y en tiempo real (80%) cuando interactúan con una empresa. El informe destaca el potencial de la IA para desempeñar un papel fundamental a la hora de ayudar a las empresas a abordar estas expectativas cambiantes de los clientes y mantener la relevancia.

“Los consumidores latinoamericanos están cambiando rápida y dramáticamente sus expectativas y lealtades”, dijo Katia Ortiz, vicepresidenta de ServiceNow Latin America. “Más que nunca, quieren una experiencia personal pero al mismo tiempo la quieren lo más rápida y fluidamente posible. Estoy segura de que las marcas que invierten en transformación digital e inteligencia artificial para mejorar las experiencias tanto de los consumidores como de los agentes de atención al cliente estarán mejor preparadas para construir relaciones duraderas con los clientes en un mercado cada vez más competitivo”.

Equilibrando la IA y la conexión humana

El informe muestra que los consumidores son cada vez más receptivos al uso de la IA en el servicio al cliente siempre y cuando deje algún espacio para la interacción humana. Al integrar estratégicamente la IA con la experiencia humana y las interacciones personales, las empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente potente y fluida.

Los seres humanos son los más adecuados para resolver problemas complejos. Cuando buscan resolver un problema complejo o solucionar un problema, más de la mitad (59%) de los consumidores darán prioridad a recurrir a agentes de servicio al cliente, ya sea por teléfono, chat o en persona.
Los consumidores quieren autoservicio. La mayoría de los brasileños (77%) quiere que una empresa ofrezca opciones de autoservicio, mientras que sólo el 59% de los mexicanos lo considera importante.Los consumidores de ambos países quieren especialmente el autoservicio cuando buscan información general, prefiriendo consultar las redes sociales (30%), un motor de búsqueda inteligente (28%) y guías de autoayuda (27%).
Los chatbots son imprescindibles a la hora de interactuar con las marcas. Tener un buen servicio de chatbot es considerado importante por el 87% de los consumidores brasileños y mexicanos, y el 61% lo considera una máxima prioridad. Algunos (11%) incluso prefieren utilizar chatbots para todas sus necesidades. Pero, mientras que el 72% de los brasileños considera muy importante un buen servicio de chatbot, sólo la mitad (50%) de los mexicanos lo hace. Al pensar en sus interacciones recientes con chatbots, el 59% de los consumidores la consideró una experiencia satisfactoria.
Las generaciones más jóvenes quieren una personalización impulsada por la IA. 90% de las personas entre 18 y 34 añosquiere que una empresa conozca sus hábitos de compra y le ofrezca recomendaciones personalizadas.

El servicio al cliente debe ser seguro, rápido y flexible

Existe una demanda cada vez mayor de seguridad de los datos personales, tiempos de resolución rápidos y atención al cliente rápida y en tiempo real. Una buena noticia para las empresas es que la IA puede ayudar a acercar a la realidad estas solicitudes que de otro modo serían costosas. ServiceNow ha descubierto que sus propios agentes de servicio al cliente cierran incidentes en la mitad del tiempo (de 6 minutos a 3 minutos) gracias a las notas de resolución de casos impulsadas por GenAI, lo que permite un soporte personalizado, rápido y eficaz para ayudar a impulsar mayores niveles de satisfacción del cliente y lealtad.

Los datos del cliente deben estar protegidos. Un rotundo 88% de los consumidores de ambos países considera muy importante un alto nivel de seguridad de los datos personales. Sin embargo, el 84% de las personas entre 18 y 34 años dan importancia a que las empresas utilicen su información personal para mejorar el servicio al cliente.
Las interacciones rápidas y efectivas no son negociables. Los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente (97%) y la capacidad de los agentes de atención al cliente para resolver problemas fácilmente (97%) son de importancia clave para los consumidores.
Para los brasileños, la elección es primordial. En general, los brasileños dan mayor importancia a las experiencias y ofertas de servicio al cliente. Mientras que el 80% de los consumidores brasileños dice que la elección del método de interacción (por ejemplo, en línea versus en persona, chatbot versus humano) es muy importante, sólo el 57% de los consumidores mexicanos dice lo mismo.
Clasificaciones de la industria: prevalece la tecnología de consumo, los servicios gubernamentales van por detrás. Los brasileños y mexicanos tienen la mejor experiencia de servicio al cliente con empresas de tecnología de consumo (48%). El comercio minorista le sigue de cerca con un 35%, mientras que la tecnología financiera (9%) y los servicios gubernamentales (7%) tienen el mayor margen de mejora.

El futuro del servicio al cliente

De cara al futuro del servicio al cliente, los consumidores brasileños y mexicanos esperan ver más experiencias impulsadas por la IA, a pesar de algunas dudas a la hora de utilizarla. Será clave para las empresas integrar estratégicamente las herramientas de inteligencia artificial con la experiencia humana para garantizar que no se pierda la personalización.

Los consumidores mexicanos tienen expectativas de IA más altas que los brasileños para el futuro cercano. Para 2025, el 52% de los consumidores mexicanos quiere ver recomendaciones de productos personalizadas impulsadas por IA (frente al 41% de los brasileños) y el 39% de los mexicanos quiere un servicio al cliente completamente autónomo e impulsado por la IA (frente al 31% de los brasileños). Además, el 53% de los mexicanos quiere que las quejas se gestionen a través de asistentes inteligentes (por ejemplo, Amazon Alexa), mientras que sólo el 40% de los brasileños quiere esto.
Los consumidores temen una pérdida de personalización. Para aquellos que dudan en colaborar con una empresa que utiliza IA, las principales razones se deben a que desean una respuesta genuina en lugar de formulada (24%) y no les gusta la falta de personalización (24%).
Demanda de un servicio al cliente siempre activo. El 55% de los consumidores espera que todas las marcas ofrezcan un servicio al cliente completo 24 horas al día, 7 días a la semana para 2025.

Para obtener más información sobre el Informe ServiceNow Consumer Voice 2024: Abordar la crisis de lealtad a la marca, visita aquí .

Metodología

El estudio fue encargado por ServiceNow, la empresa líder en flujo de trabajo digital, y realizado por Opinium en enero de 2024. La muestra estuvo compuesta por 1,000 adultos Nat Rep en México y 1,000 adultos Nat Rep en Brasil.

Acerca de ServiceNow

ServiceNow (NYSE: NOW) hace que el mundo funcione mejor para todos. Nuestra plataforma y soluciones basadas en la nube ayudan a digitalizar y unificar las organizaciones para que puedan encontrar formas más inteligentes, más rápidas y mejores de hacer que el trabajo fluya . Así, los empleados y los clientes pueden estar más conectados, ser más innovadores y más ágiles. Y todos podemos crear el futuro que imaginamos. El mundo trabaja con ServiceNow ^TM. Para obtener más información, visite: www.servicenow.com .

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